Varaudu uhkatilanteisiin – paranna työturvallisuutta

– Enpä ollut aikaisemmin ajatellut – siis sitä, että pitäisi valmistautua ennakolta uhkaavasti käyttäytyvien asiakkaiden varalta. Enkä ollut aikaisemmin ajatellut, että voisi miettiä toimistossa työpöytien sijoittelua työturvallisuusmielessä. Kolahti. Näin tunnusti Karvian Yrityspalvelu Oy:n ”senior partner” Eija Kaunisto kuunneltuaan Poliisiammattikorkeakoulussa yliopettajana toimivan Satu Rantaeskolan esityksen Kiinteistöalan Päättäjänaiset –seminaarissa.

Ajantasaista tietoa siitä, kuinka suuri osa palveluammateissa työskentelevistä kokee uhkaavia tilanteita työssään, ei ole. Toisaalta kuvaavaa sekin, että tilastoissa, jotka ylipäätään ovat olemassa, ei isännöitsijöitä ammattikuntana mainita.
– Väittäisin kuitenkin, että nykyinen ongelmia uhkaavien asiakastilanteiden vuoksi on kaikilla palvelualoilla, Satu Rantaeskola totesi.

Rauhallisesti kuunnellen
– Minulla oli sellainen tilanne, että yhtiökokous oli tehnyt päätöksen, mikä ei sopinut yhdelle osakkaalle. Hän tuli seuraavana päivänä toimistoon. Olen kerran aikaisemmin työelämässäni joutunut tilanteeseen, missä pelkäsin. Siksi pidin tässä tapauksessa huolen siitä, että neuvottelupöytä oli koko ajan meidän välissämme. Ja ajattelin, että jos hän lähtee tulemaan minun luokseni, minä kierrän pöydän viertä toiseen suuntaan. Sain hänet rauhoittumaan. Hän kertoi oman näkemyksensä asiasta. Kuuntelin ja totesin hänelle, että hyvä, asia on nyt kunnossa.
Näin kertoi eräs naisisännöitsijä varmasti muillekin osallistujille tutusta ja aika arkisesta, mutta silti pelottavasta ja uhkaavasta asiakastilanteesta. Satu Rantaeskola kehui, että todella hyvä suoritus, hyvin toimittu.
– Minun ensimmäinen teesini on se, että erilaisiin tilanteisiin, hankaliin asiakkaisiin, päihtyneisiin, hankaliin päätöksenteon jälkeisiin tai mahdollisesti aseellisiin tilanteisiin pitää varautua etukäteen. Niitä pitää yksinkertaisesti harjoitella etukäteen, hän korosti.
Varautuminen ennalta on tärkeää senkin vuoksi, että jos olet koko ajan peloissasi, syntyy stressitila, mikä vähentää työtehokkuuttasi. Ja sillä taas suora vaikutus yrityksen tulokseen.

Kenen asia huolehtia työturvallisuudesta?
– Työpaikallahan pitäisi olla mukavaa ja turvallista, mutta turvallista siis myös silloin, kun sinulla on se uhkaava asiakastilanne päällä. Työntekijät usein sanovat, että työnantaja ei järjestä työturvallisuuteen liittyviä asioita, eikä huolehdi työturvallisuusasioista.
– Mutta työturvallisuus ei olekaan pelkästään työnantajan asia, vaan koko työyhteisön asia. Niin myös työntekijän itsensäkin asia. Näistä asioista pitää siis puhua kaikilla tasoilla ja yhdessä, hän korosti.

Työnantajalla velvoitteensa
Kun työyhteisössä päätetään valmistautua ennakolta uhkaaviin asiakastilanteisiin, silloin pitäisi asiaa lähestyä Satu Rantaeskolan mielestä tällaisin kysymyksin: Miten valmistautuminen tapahtuu työturvallisuuslain näkökulmasta? Miten riskejä sisältävään asiakastilanteeseen voidaan varautua ennakolta? Miten asiakkaan käyttäytymistä voidaan ennakoida?
– Työnantajan pitää tehdä riskien arviointia. Hänellä on velvollisuus työn vaarojen selvittämiseen ja niiden arvioimiseen. On tehtävä työsuojelun toimintaohjelma. Pitäisi siis olla myös jonkinlainen toimintamalli haastavia asiakastilanteita varten. Ovatko nämä asiat työpaikoilla kunnossa?
– Tosiasia kuitenkin on, että paljon parantamisen varaa on. Pitäisi myös huomioida, että tässä puhutaan työturvallisuuslaista ja sen perusteella nämä ovat työnantajaa velvoittavia asioita, Satu Rantaeskola pohjusti lainsäädännöllistä työturvallisuuteen liittyvää taustaa.
Tätä taustaa vasten on selkeästi väärin, miksi työturvallisuudesta huolehtiminen olisi tärkeää vain teollisuusympäristössä tai vaikkapa rakennustyömaalla.
– Kun meillä on sellainen työpaikka, missä joka viikko käy hankalia asiakkaita, on väkivallan uhkaa, ehkä puukotkin heiluvat? Aiheuttavathan nämäkin tilanteet työntekijöille vaaraa ja uhkaa. Tässäkin työturvallisuuslaki velvoittaa työnantajan järjestämään myös koulutusta, hän korosti.

Ilmoita aina uhkaavista tilanteista
Työntekijälläkin on työturvallisuuslain näkökulmasta velvollisuuksia, joita ei pitäisi unohtaa.
Hän kehotti aina ilmoittamaan läheiselle esimiehelle uhkaavista tilanteista.
– Työpaikalla pitäisi olla siihen jonkinlainen toimintamalli – kirjallinen ilmoitus, palautelaatikko tai mikä tahansa toimintamalli. Joka tapauksessa on tärkeää, että tietoja tilanteista saadaan ja niitä voidaan käsitellä ja arvioida, ovatko turvatoimet nykyisellään riittävät.
– Jos työntekijä ei ilmoita tapauksista, mistä työnantaja edes voi tietää, että tarvitaan jokin uusi järjestely. Työnantajalle syntyy toimintavelvoite vasta silloin, kun hän on saanut tiedon tällaisesta tilanteesta ja tapauksesta. Sitä seuraa sitten velvoite, mitä on asian eteen tehty. Tästä lähtee se niin sanottu työyhteisön yhteinen työturvallisuustyö käyntiin.

Mitä voidaan yhdessä tehdä?
Naisisännöitsijän kertoma esimerkki toimii hyvin muistisääntönä siinä, että pitää jo etukäteen miettiä, miten sijoitetaan työpöydät, jotta voidaan tarvittaessa poistua tilasta ongelmitta.
– Yksin työskenneltäessä pitäisi olla mahdollisuus pyytää apua tarvittaessa, esimerkiksi hälytysnappeja käyttämällä. Mahdollisuus apuun pitäisi lain mukaan olla, mutta tiedän, ettei asia todellisuudessa kuitenkaan ole näin.
Työsuojelusuunnitelmaa tehtäessä mietitään, minkälaisia asiakkaita toimistossa käy ja minkälaisia haasteita heihin mahdollisesti liittyy.
– Konkreettisina asioina meidän ei pitäisi koskaan jättää työpöydälle saksia, paperiveitsiä, isoa nitojaa tai kirjaa. Niillä voimme pahimmassa tapauksessa antaa asiakkaalle mahdollisuuden käydä kimppuumme – asiakas hermostuu ja tempaisee pöydältä sakset tai veitsen.
Yhtälailla kukkamaljakko mieluummin oman selän taakse kuin sopivalle etäisyydelle asiakkaasta, joka hermostuessaan tempaisee sen….
– Kannattaa kaikin tavoin miettiä omaa työympäristöä turvallisuuden kannalta.

Vanha tuttukin aina uusi asiakas
– Suurin osa tilanteista syntyy yllätyksellisesti. Toki voi olla niin, että asiakas tunnetaan jo entuudestaan ja tiedetään, minkälaisia tilanteita hänen kanssaan voi syntyä.
– Tai sitten asiakkaan kanssa on kaikki sujunut vuosien ajan hyvin ilman minkäänlaisia ongelmia, kunnes yhtäkkiä hänen elämässään onkin tapahtunut jotakin, mikä aiheuttaa hänen uhkaavan käyttäytymisensä.
– Jokainen asiakastilanne pitää siis ottaa uutena, vaikka asiakas olisi sen vanha tuttukin.

Skannaa ja havainnoi
– Asiakkaan kohtaamisessa pitäisi aina pystyä ottamaan ihminen ihmisenä.
Toisaalta meidän pitäisi joka kerta asiakastilanteen alussa tehdä kokonaisanalyysi – ikään kuin skannata ihminen läpi ja kiinnittää huomiota omiin havaintoihin, hän evästi.
– Kätellessä asiakasta saakin hyvin tehtyä analyysin, miltä silmät näyttävät, onko pupillit hyvin pistävät vai laajentuneet jne.

Jokainen kerta tarkoitettu opittavaksi
– Aina voidaan oppia siitä, mitä on tapahtunut. Siksi on myös tärkeää käydä läpi, mitä tapahtui, miten tilanteesta selvittiin ja mitä voidaan tehdä seuraavalla kerralla paremmin.
Satu Rantaeskola kehotti huomioimaan senkin, että tilanne on voinut aiheuttaa niin suuren stressin, että työntekijä tarvitsee psykologista tukea ja apua. Toisinaan tällaiseen tukeen ja apuun voi tulla tarve vähältä piti –tilanteidenkin vuoksi.
– Työnantajan on tuettava prosessin käsittelyä. Esimerkiksi lievä pahoinpitely kuuluu virallisen syyttäjän alaisiin tekoihin ja kun se on kohdannut työntekijän, työnantajan on tuettava sitä prosessia.
Myös lähestymiskiellon tarpeellisuus pitää miettiä sekä se, pitääkö työsuojelun toimintaohjelmaa tarkistaa.
– Väitän, että kaikella valmistautumisella ja ennakoimisella pystytään eniten vaikuttamaan haasteellisiin asiakastilanteisiin.

Liian vanhaa ja liian vähän tietoa
Tuorein tilastollinen tieto uhkaavien asiakkaiden kohtaamisesta työpaikalla on vuodelta 2003. Sen mukaan on todettu, että 5 prosenttia työntekijöistä joutuu työpaikallaan työväkivallan uhan alle. Tuossa vaiheessa konkretisoitiin, että runsas 110 000 työntekijää joutuu vuosittain uhkailun tai fyysisen väkivallan kohteeksi. Lisäksi työtapaturmatilastoihin on rekisteröity vuosittain noin 500 väkivaltatyötapaturmaa.
– On selvää, että työntekijöiden kokema turvattomuus omassa työssään on lisääntynyt. Uskoisin myös, että uhkaavia tilanteita on palvelualoilla tänä päivänä melkeinpä missä tahansa tehtävissä, hän vielä totesi.

Teksti ja kuva: Riina Takala
Artikkeli on julkaistu kokonaisuudessaan lokakuussa ilmestyneessä Kiinteistöposti PääkaupunkiseutuExtrassa 8/2015.

1 Comment

  1. Minua taas pelottaa sellaiset yhtiökokoukset, jossa koetan saada puhuttua jonkin asiani, mutta koko ajan puheenjohtaja keskeyttää, moittii, torjuu ja asettaa naurun alaiseksi. Joskus en ehdi edes sanoa mitään, kun nuija jo kiireesti kopahtaa pöytään.
    Todella pelottavaa, että taloyhtiön yhtiökokouksessa tuntee olevansa kuin fasistien vetämässä kokouksessa juutalaisena.

Kommentointi on suljettu.