Olemme vuorovaikutuksessa asiakkaidemme kanssa, mutta olemmeko osallistaneet heitä? Johdan asiakassuhdetta ajatusjohtajana ja asiantuntijuudella? Miten saan asiakkaan tuntemaan, että hän on tärkeä ja meillä on halu palvella häntä aidosti? Miten toivotetaan uusi asiakas tervetulleeksi ja mitä tehdään, kun vanha asiakassuhde on katkeamassa? Millaista keskustelua käymme asiakkaidemme kanssa?
Hirmuinen liuta kysymyksiä, jotka edustavat asiakkuuksien aikaan liittyvien trendin synnyttämiä kysymyksiä, joihin isännöintialan yrityksissä voisi olla hyödyllistä hieman syventyä.
Tällaiselle ajatuspolulle Kiinteistöpostin järjestämässä Päättäjänaiset seminaarissa kuulijansa johdatti rautainen asiakkuusmarkkinointiin ja viestintään erikoistunut toimitusjohtaja Satu Yrjänen SEK Loyal Oy:stä.
Jotta edellä mainittuihin kysymyksiin voisi vastata positiivisesti, tarvitaan luovuutta, uuden kehittämistä ja vanhasta luopumista. Ei siis ihme, että Satu Yrjäsen esityksenkin nimenä oli Menesty asiakastyössäsi – luovuus = luovu + luo uus!
Asiakkuuksien aika
Asiakkuuksien kehittämiseen liittyvässä maailmassa seurataan tarkasti trendejä, kehityssuuntia.
– Me olemme juuri nyt siinä ytimessä, että asiakkaamme tarvitsevat ja haluavat enemmän palvelua. Asiakkaat ovat itsenäisempiä ja ostavat itse itselleen. Siinä maailmassa pitäisi pärjätä eli miten palvellaan asiakkaita entistä paremmin – siitähän tässä on kysymys.
Yksi vallitseva trendi asiakkuusmielessä on yritysidentiteetin muutos.
– Yrityksen brandin rakentamisen kannalta ajattelu on kääntynyt ihan päälaelleen. Aikaisemmin toimittiin niin, että yritys on ikään kuin sateenvarjo ja sen alla tehdään asiakkaille asioita, viestitään jotakin ja ollaan vuorovaikutuksessa. Nyt sateenvarjo onkin käännetty toisin päin ja yritys on mukana sateenvarjossa asiakkaiden kanssa. Yrityksen täytyy osallistaa asiakkaat, tehdä heidän kanssaan asioita. Sehän luo hirveän suuria uusia haasteita työhön.
– Asiakas ei ole aina oikeassa. Asiakkuutta pitää johtaa. Siksi me luovimme nyt siinä maailmassa, miten pystytään tekemään asiakkaiden kanssa parempaa yhteistyötä niin, että asiakkaat kokevat yrityksen, mitä me edustamme ja meidät itsemme yhtenä tiimin jäseninä, Yrjänen herätti pohtimaan?
Kumpi olikaan asiantuntija?
Tämä on pakottanut pohtimaan tarkemmin, kuka asiakas loppukädessä onkaan. Isännöintiyrityksessä on tietysti ajateltavissa, että se on ensisijaisesti hallitus, mutta myös yhtiökokous ja sitä kautta kaikki osakkaat.
– Kuka on se loppuasiakas ja joka tekee ostopäätökset? Itse monissa taloyhtiöissä osakkaana olleena tiedän, että esitetään runsaasti ideoita, aktiiviset ihmiset hakevat tietoa verkosta ja tulevat tarjoamaan asiantuntijuutta perustellen, että tietävät asioista ja ovat selvitelleet. Mitäs sitten, jos heidän ehdotuksensa ei ole välttämättä paras ratkaisu? Miten luovitte siinä maailmassa, että osaisitte sanoa, että katsotaan yhdessä ja tuotte sitä kautta omaa asiantuntijuuttanne siihen kohtaamiseen ja sen kautta palvelette asiakasta paremmin, Yrjänen jatkoi analyysiään.
Periytyvät asiakkuudet – totta vai tarua?
Asiakkuuteen liittyvissä trendeissä tunnistetaan myös elinikäiset ja periytyvät asiakkuudet. Pitkäikäisten isännöintisopimusten ansiosta on varmastikin taloyhtiöitä, joita sama yritys on hoitanut vuosikymmeniä ja sitä kautta myös saman suvun eri sukupolvien edustamia osakkaita.
Satu Yrjäsen mielestä elinikäisissä asiakkuuksissa on hyvä huomata, että asiakkuus sinällään muuttaa muotoaan, mutta niin myös lojaalisuus. Yksi esimerkki tästä lienee isännöitsijöidenkin arkityössä voimakkaasti esiin tullut muutos – on palveltava entistä enemmän sähköpostitse tai internetin välityksellä. Varsinkin tietokoneiden käyttöön tottuneet nuoret haluavat palvelunsa entistä useammin internetin tai verkon välityksellä.
Jokaisessa kohtaamisessa pitäisi tuoda positiivista yllätyksellisyyttä. Sen ei tarvitse aina olla tavaraa, vaan sanoin tehtyä viestintää, Yrjänen muistutti kerrottuaan siitä, miten Keravalla kaikkien keravalaisten tunteman grillin tarjonnasta tiedetään, mitä saadaan. Mutta entäs jos jonkin hyvän ruokailun jälkeen grillistä saisi kiitokseksi kukan tai jonkin muun yllättävän positiivisen eleen.
Ajatusjohtamista ja asiantuntijuutta
Nyt on trendikästä laatia uudenlaisia asiakkuusstrategioita ja miettiä rooleja yhteistyössä. Puhutaan entistä voimakkaammin myös ajatusjohtajuudesta asiantuntijuudella.
– Voin hyvin kuvitella, että teille tulee taloyhtiöistä erilaisia pyyntöjä. Joku haluaa laajakaistaa, joku haluaa langatonta verkkoa. Puhutaan DNA Welhosta ja TeliaSonerasta. Teidän pitää tietää hyvin monista asioista. Silloin pitäisi miettiä myös omalta kannalta, miten tällaisia kumppanuuksia ja asiakkuuksia pystyy hoitamaan ja miten hallitsemaan koko ekosysteemiä niin, että isännöitsijänä ollaan asiantuntijoita kohtaamisissa asiakkaiden kanssa, Yrjänen jälleen heitti mietittäväksi käytännön tasolla.
– Ajatusjohtajuudesta teidän asiantuntijatyössänne – mikä on sellainen asia, mistä te voitte ottaa asiantuntijuuden tässä ajassa, missä nyt ollaan ja eletään. Tai laajemmin ajatellen, miten linkittää asiantuntijuutta johonkin isompaan asiaan, joka on nyt murroksessa isännöintialalla.
Oletko aina tavoitettavissa?
Asiakkaan iholla -nimen saanut trendi tarkoittaa sitä, että ihmisten palvelemisessa on siirrytty 360:stä 365:een eli on oltava saavutettavissa aina, kun asiakas tarvitsee. Tähän liittyy digitalisoitumisen, verkon ja sosiaalisen median entistä korostuneempi merkitys ihmisten elämässä.
Paljon trendejä, joihin vastaamisessa tärkeintä on miettiä omia keinoja ja välineitä. Esimerkiksi Satu Yrjänen nosti sen, miten uusi asiakas otetaan vastaan. Onko olemassa tietynlainen tervetulopaketti, jossa kerrotaan meidän tavastamme toimia ja minkälaisiin asioihin kiinnitämme huomiota, järjestämmekö jotakin tilaisuuksia ja niin edelleen.
– Lisäksi kannattaa miettiä matkan varrella, miten vahvistaa olemassa olevaa asiakkuutta. Luoda asiakkaalle tunne, että he ovat tehneet hyvän päätöksen, kun ovat valinneet meidät. Me tarjoamme asiantuntemustamme teidän käyttöönne ja tässä käyttöönne toimialaamme liittyvää tietoa. Toimitatte asiakkaalle jonkin tutkimuksen tai raportin, joka liittyy isännöinti- tai kiinteistöalaan. Erilaisia tutkimuksia ja raportteja löytyy aika paljon verkosta. Monesti palvelua on juuri se, että pystyy antamaan asiakkaalle sellaista tietoa, mitä juuri siinä tilanteessa tarvitaan ja mikä auttaa selvittämään asioita, Yrjänen kannusti.
Osallistaminen ja asiakkaasta huolenpitäminen voi tarkoittaa Yrjäsen mukaan hyvin pieniä asioita. Esimerkiksi muistatte hallituksen jäsenen tai puheenjohtajan nimipäivän.
– Kyllä moni ihminen on hyvin otettu, jos sanotte, että olette hyviä asiakkaita ja onnittelette esimerkiksi puheenjohtajaa nimipäivän johdosta, varsinkin, jos puoliso ei ole nimipäivää huomioinut laisinkaan. Siis pieniä elkeitä voi tehdä asiakassuhteen hyväksi.
– Jos asiakas päättää vaihtaa isännöintitoimistoa, niin teidän kannattaa aina tutkia ja kysyä, minkä takia ovat vaihtamassa toimistoa ja miten olisimme voineet palvella paremmin. Siinä oppii itse ja pystyy samalla käymään senkin keskustelun, että ei hätää, mutta milloin vain voitte tulla takaisinkin asiakkaaksemme. Keskustelu voi kenties pelastaa asiakkaan menettämiseltä, jos ongelma on johtunut esimerkiksi hinnasta. Voidaan neuvotella ja tämä hetki tarjoaa siihen juuri uuden mahdollisuuden. Puhutaan proaktiivisesta asiakkuuden hallinnasta.
Keskustelemisen taito
– Mitä tapahtuu henkilökohtaisessa kohtaamisessa asiakkaan näkökulmasta? Hän vaatii kokemusta ja hyvää palvelua. Hän haluaa tuntea itsensä tärkeäksi, kokea, että häntä palvellaan, kokea, että kaikki hinnat ja palvelut on tarpeeseen mitoitettuja. Yrityksen näkökulmasta taas yritys haluaa pitää asiakkaan, saada aikaan lisämyyntiä, ehkä myydä siinä hetkessä jotakin. Jokaisessa kohtaamisessa hyvä myynti on aina palvelua, kun sen tekee oikein, Yrjänen vielä muistutti.
Edellä kuvattu dialogin käyminen liittyy Yrjäsen mukaan vallalla olevaan touch point -ajatteluun.
– Teillä isännöitsijän rooli ja toimintatavat varmasti muuttuvat tässä murroksessa, koska asiakaskunta on vaativampi, vaatii digitaalisuutta, vaatii asiantuntijuutta ja luottaa teihin, että te selvitätte, pystytte auttamaan ja palvelemaan hallituksia sekä viemään asioita eteenpäin, Yrjänen vielä muistutti.
Hän kehotti rakentamaan myös asiakaspolkuja eli laatimaan suunnitelman kohtaamispisteistä, joissa asiakkaita muistetaan – on esimerkiksi kiitoksen aika tai asiakastyytyväisyyden selvittämisen hetki, mitä viestiä milloin, minkälaisia asioita ja tilanteita huomioida missäkin vaiheessa vuotta jne.
Kymmenen kohdan syntilista
Yhtiökokouksen tai hallituksen kokouksen kymmenen kohdan syntylistalle Satu Yrjänen kokosi seuraavanlaisia asioita:
Ei ole tai on puutteellinen agenda. Keskustellaan nippeliasioista. Puutteellinen tai heikko kokouskuri. Heikko valmistautuminen. Päätöksiin ei sitouduta. Asiat eivät koskaan etene kokoushuoneen ulkopuolella. Yksi vahva persoona dominoi kokouksia. Erimielisyydet tai ihmissuhteet estävät avoimuuden. Kokous on pelkkää reviirien vahtimista. Asioista keskustellaan, mutta ei saada aikaan todellisia päätöksiä.
– Te olette yhteistyön rakentajia ja huolehditte siitä, että hallituksen antamat tehtävät saadaan aikaiseksi. Yhteistyön rakentaja on hirveän tärkeä rooli ja asiakkaat vaativat, että asiat tulevat tehdyiksi.
En tiedä, tunnistitteko edellä mainitut yhtiökokouksen tai hallituksen tai johtoryhmän kymmenen kuolemansyntiä.
– Tämäkin asia on joskus hyvä käydä hallitusten kanssa läpi: onko luottamusta, pystytäänkö luottamusta rakentamaan yhdessä niin, että voidaan keskustella avoimesti asioista, miten konflikteja käsitellään, ettei niitä vain lakaista maton alle. Asiat pitäisi nähdä asioina, mutta se on usein vaikeaa, kun ihminen menee hyvin usein tunne edellä tilanteisiin.
– Huolehdi myös siitä, että kaikki sitoutuvat, eivätkä rupea jälkikäteen sanomaan, etten ollut tämän päätöksen takana. Kannetaan oma vastuu ja sitten vasta tulokset. Asenne ratkaisee aina. Asiakkuuskin on aina asenne, halu viedä asioita eteenpäin hyvin ryhdikkäällä tavalla, Yrjänen opasti.
Tiedonjakamisen tärkeys
Tärkeä osa taloyhtiön asiantuntijana menestymisessä on tiedon jakaminen. Satu Yrjäsen mukaan sisällöntuotannon kultainen sääntö kiteytyy kolmeen sanaan: paketoi, versioi, jakele.
– Teillä on sitä tietämystä, mitä taloyhtiössä teiltä halutaan ja teillä on velvollisuus antaa se heidän käyttöönsä. Tiedon hankkiminen vie aikaa, mutta sitten kun työ on tehty, voi versioida erilaisia variaatioita ja miettiä, missä mitäkin versiota jakaa. Jaetaanko tietoa yhtiökokouksessa, sähköpostissa, kirjeenä tai taipuuko yksi sisältö moneen välineeseen. Se säästää teidän työaikaanne.
Lisäksi Satu Yrjänen kehotti kirjoittamisintoisia ja itsensä ilmaisusta pitäviä isännöitsijöitä blogisteiksi ja kertomaan oman alana asioista asiantuntijana erilaisissa medioissa.
– Tällaisella aktiivisuudella voidaan luoda asiantuntijuutta myös sille omalle liiketoiminnalle ja yrityksen profiilille, koska viime kädessä me emme myy mitään muuta kuin omaa asiantuntijuuttamme.
Teksti ja kuva Riina Takala
Artikkeli julkaistaan marraskuun lopussa ilmestyvässä Kiinteistöposti Professionalissa 9/2013. Satu Yrjänen esiintyi Kiinteistöpostin järjestämässä Kiinteistöalan päättäjänaiset -seminaarissa lokakuussa