Monitaituruus vaatii jatkuvaa kouluttautumista

Pia Rauvanto ei valinnut isännöintiyrityksensä nimeksi Isännöinti Taimi Oy:tä pelkästään symbolisoimaan yrityksensä tulevaa kasvua pienestä kenties isoksi, vaan ennen kaikkea kunnioittaakseen Taimi-mummoaan, jonka kahvilayrittäjän ”tekemisen meininki” on jättänyt lähtemättömät jäljet hänen mieleensä.

 Tekemisen meininki näkyy Pia Rauvannon, IAT, ITS@TEK, KPT@I, omassa toiminnassa tällä hetkellä siinä, että hän haluaa rakentaa vahvan perustan laadukkaan asiakaspalvelun toteuttamiselle ja kouluttaa itseään vahvistaakseen omaa osaamistaan, mutta ennen kaikkea vastatakseen isännöinnin tulevaisuuden haasteisiin.
Pia Rauvannosta ei alun perin pitänyt tulla yrittäjää, vaan hän työskenteli ensin mieliammatissa toisen palveluksessa.
– Kun lähdin opiskelemaan isännöintialaa, minusta tuntui heti siltä, että tämä on juuri sitä, mitä haluan tehdä, Rauvanto kertoo taustaksi.
– Idea oman yrityksen perustamisesta syntyi myöhemmin halusta tehdä isännöintiä omien ideoiden ja arvojen mukaisesti. Tällöin ihminen on tyytyväinen, kun saa tehdä sitä, minkä kokee osaavansa ja missä kokee onnistuvansa. Tästä hyötyvät sekä yritys että asiakas yleisemmälläkin tasolla, hän jatkaa.

Koulutus vahvistaa ammattitaitoa
Isännöitsijällä on hyvä olla vahva koulutustausta. Pia Rauvanto on vankasti tätä mieltä ja siksi suorittaa parhaillaan AIT:tä eli johtavan ammatti-isännöitsijän tutkintoa.
Sitä ennen hän on suorittanut isännöinnin ammattitutkinnon, itse asiassa tuplasti, koska on saanut todistuksen siitä sekä Kiinteistöalan Koulutuskeskuksesta Kiinkosta että Markkinointi-Instituutista.
Lisäksi hän on suorittanut teknisen isännöitsijän tutkinnon ja hankki yrityksensä perustamisen yhteydessä kiinteistön kirjanpitäjän pätevyyden.
– Paras tausta hallinnolliselle isännöitsijälle syntyy silloin, kun hänellä on kokemusta myös taloushallinnon tehtävistä, hän arvioi.
Teknisen isännöitsijän tutkinnon Pia Rauvanto sanoo suorittaneensa siksi, että hän haluaa tietää myös taloteknisistä asioista enemmän.
– En missään nimessä koe olevani käytännössä tekninen isännöitsijä. Mutta halusin tietää, mistä asioista korjaushankkeissa puhutaan, minkälaisista asioista sovitaan jne, siksi hain tuekseni koulutusta.
– Taloyhtiöissäkin olisi hyvä ymmärtää hallinnollisen ja teknisen isännöinnin selkeä eroavuus. Kun tehdään remontteja, tarvitaan tietysti teknistä isännöintiä, mutta sen kokonaisuuden, mikä remonttiin liittyy, sen ”paketin” pitää kasassa hallinnollinen isännöitsijä, hän vielä toteaa.

”Asiakas on kuningas”
Isännöinti Taimi hakee asiakkaita Pia Rauvannon mukaan tarjoamalla laadukasta palvelua. Hintakilpailuun se ei ole halunnut lähteä.
– Haluamme tulla tunnetuksi asiakaspalvelun laadulla ja selkeillä toimintatavoilla. Meille laadukkuus on sitä, että reagoimme nopeasti asioihin, joiden vuoksi asiakas ottaa meihin yhteyttä. On tärkeää, että pystymme esimerkiksi puhelun aikana ratkaisemaan asian tai ongelman. Aina ei voi, mutta silloinkin pidämme huolta siitä, että palaamme asiaan mahdollisimman pian tai annamme väliaikatietoja, jos asian selvittäminen kestää, Rauvanto selittää yrityksen aktiivisesta asiakaspalveluotteesta.
Yrityksen tulevaisuuden kannalta tärkeintä on hoitaa asiakkaat mahdollisimman hyvin.
– Tärkeitä asioita ovat, että asiakas on tyytyväinen ja kiinteistö tulee hoidettua hyvin. Yrityksen kasvu tulee toivottavasti siinä sivussa, hän vielä toteaa.
– Uskon sähköisiin järjestelmiin ja siinä mielessä me olemme vasta rakentaneet yritystoiminnan ja asiakaspalvelun perustan. Asiakkaita on nyt sen verran, että voimme edetä seuraavaan vaiheeseen. Meillä on suunnitellut ”stepit”, miten sähköistä järjestelmää kehitetään ja lähdetään viemään eteenpäin, hän kertoo.

Sähköisten työkalujen käyttö lapsenkengissä
– Isännöintialalla sähköisiä työkaluja käytetään edelleenkin hyvin vähän, Pia Rauvanto pohtii.
Isännöinti Taimissa sähköiset työvälineet konkretisoituvat siinä, että kaikki asiakasyhtiötä koskeva tieto viedään sähköiseen muotoon. TaimiNetti toimii internetin päällä ja taloyhtiön tietoja voi katsoa sieltä milloin tahansa.
TaimiNetissä toimiva hallituksen keskustelupalsta on hänen mielestään parempi foorumi kuin keskustella asioista sähköpostitse.
– Hallituksen jäsenten käymä keskustelu tallentuvat TaimiNettiin. Jos hallituksen jäsenet vaihtuvat, uusien jäsenten on helppo katsoa sieltä, minkälaista keskustelua jostakin asiasta on aikaisemmin käyty. Se on hyödyllistä tietoa esimerkiksi silloin, jos sama remonttiasia tulee uuden hallituksen käsiteltäväksi tai päätettäväksi.
TaimiNetin toiminta ja sisältö käydään läpi aina uuden yhtiön tullessa asiakkaaksi.

Avoimuutta ja läpinäkyvyyttä
Sähköinen järjestelmä tukee Pia Rauvannon mielestä hyvin sitä läpinäkyvyyden tavoitetta, jonka hän toiminnalleen on asettanut.
Lisäksi isännöitsijän tehtäväluettelo antaa hänen mielestään hyvän rungon sopimuksille.
– En itse haluaisi ostaa sikaa säkissä, vaan haluaisin tietää, mitä sopimukseen kuuluu ja mitä ei kuulu ja mistä hinta muodostuu, hän tuumaa.
– Hallituksen jäsenet ovat fiksuja, mutta ei heidän tarvitse olla isännöintialan ammattilaisia ymmärtääkseen sopimuksia. On meidän ammattitaitoamme, että osaamme kertoa heille työstämme ja maksuista niin, että he ymmärtävät sen, hän vielä selittää autonhuoltovertaukseen viitaten: Kun halutaan jotakin muuta kuin normaaliin huolto-ohjelmaan kuuluvaa, siitä sovitaan ja maksetaan erikseen.
Pia Rauvanto pitää asiakkaan kannalta merkityksellisenä sitäkin, että isännöitsijä kertoo avoimesti työstään.
Tietoa voi jakaa helpostikin esimerkiksi niin, että kun tiedottaa hallitukselle tarjouspyyntöasiakirjojen suunnitelmineen ja liitteineen olevan valmiit, kertoo samalla, kuinka paljon lisätyötä tarjouspyyntöasiakirjojen aikaansaamiseksi on tarvittu.
– Hallituksen jäsenet voivat todeta, että oho, olipas iso homma. Ja sen perusteella he paremmin myös ymmärtävät, miksi maksavat isännöitsijälle lisätyötunnieista, hän toteaa.

Valmennetaan… louhitaan tietoa…. jatkojalostetaan…
Pia Rauvannon mielestä isännöitsijä toimii useimmiten paremminkin valmentajana kuin toimitusjohtajana.
– Me keskustelemme ja pyrimme pääsemään asioissa ratkaisuihin yhdessä. Isännöitsijän tehtävä valmentajana on kertoa vaihtoehdoista ja konkretisoida, mikä mikin vaihtoehto voisi käytännössä tarkoittaa taloyhtiön kannalta. Hallitus ja yhtiökokoushan loppukädessä kuitenkin päättää asiat, Rauvanto kuvailee.
Isännöitsijällä täytyy nykyisin olla Pia Rauvannon mielestä jonkin verran myyntitaitojakin.
– Isännöitsijä toimii usein uusien ideoiden ja toimintatapojen esittelijänä taloyhtiön hallitukselle. Koska en kokenut olevani myyntimies Jethro, hain oppia ideoiden ”myymisen” taitoihini.
– Isännöitsijöiden pitäisi minun mielestäni saada jonkinlainen peruskoulutus tällaisiinkin asioihin, hän toteaa ja mainitsee ”Kuudes aisti” –nimisen yrityksen antamasta kiinnostavasta koulutuksesta, johon hän hiljattain osallistui.
Taitoja tarvitaan siinäkin, että isännöitsijä osaisi valita tietovirrasta asiakkaiden kannalta olennaisia asioita ja jatkojalostaa ne ymmärrettävään muotoon.
– Isännöitsijät ovat entistä enemmän, kuten minä sanon, tiedon louhijoita, joiden täytyy osata erottaa suuresta tietomäärästä ne tärkeät asiat, jotka ovat asiakkaille tärkeitä. Sitten nämä tiedot pitää vielä muokata asiakkaille ammattislangista ymmärrettävämpään muotoon, Pia Rauvanto vielä pohtii isännöintityön vaatimuksista.

Teksti ja kuva: Riina Takala-Karppanen
Haastattelu on julkaistu joulukuussa ilmestyneessä Kiinteistöposti Professional 10/2017