”Kimi Kriittinen löytää uudesta asunnostaan vaikka kuinka paljon virheitä. Kimi soittaa vihaisena rakennusfirmaan. Rakennusyhtiö käy tarkastamassa asunnon, mutta varsinaisia virheitä ei löydy.Korjaustasoituksia ja -maalauksia tehdään ja putkiurakoitsija käy säätämässä ja ilmaamassa patterit, mutta se ei riitä. Kriittiset eivät ole tyytyväisiä asuntoonsa ja vaativat kaupan purkamista.”
Kriittisten-perheen kuvitteellinen tarina löytyy uudesta Palvelukokemuksen korjauskirjasta. Rakennusteollisuus on teettänyt oppaan, joka auttaa rakentajia selvittämään haastavia asiakastilanteita.
Kirja perehdyttää erilaisten asiakaskohtaamisten sujuvaan hoitamiseen rakennusprojektin aikana. Myös silloin, jos asiakkaaseen iskee ostokrapula ja vaatimukset ovat kohtuuttomia.
Kirjasta löytyy kuusi erilaista asiakastarinaa ja neuvoja tilanteiden selvittämiseksi. Tarinoiden pääpaino on uudisasuntorakentamisessa, mutta vinkit pätevät myös vaikkapa putkiremontteihin.
Taustalla yleensä laatukysymykset
– Asiakkaille voi syntyä kielteisiä kokemuksia rakennusyrityksistä monista eri syistä, sanoo tekniikan tohtori Maiju Vuolle Tampereen teknillisestä yliopistosta.
Vuolle oli mukana kaksivuotisessa hankkeessa, jossa Palvelukokemuksen korjauskirja tehtiin.
– Asunnonnostajat voivat pettyä rakentamisen laatuvirheiden vuoksi tai omaan kotiin liittyvät odotukset ja kokemukset eivät kohtaa. Voi myös olla niin, että asiakas kokee, että rakennusliike ei ota häntä tosissaan tai kuuntele häntä, Vuolle sanoo.
Kirjassa on mukana sujuvien kohtaamisten ohjenuora, KOTI. Siihen on koottu muistilistaksi toimenpiteitä, joista korostetaan asiakkaan Kuuntelua, Oikea-aikaisuutta, Tiedotusta ja Inhimillisyyttä.
– Monesti asiakkaiden pettymyksen syy ei ole itse virhe, vaan urakoitsijan epäonnistuminen asiakaspalvelussa. Yhteistoiminta urakoitsijan, tilaajan ja käyttäjän kanssa ovat keskeisiä asioita rakentamisen laadussa, korostaa myös Rakennusteollisuus RT:n laatuasioista vastaava johtaja Jukka Pekkanen.
Rakentamisen laatu on siis paljon muutakin kuin vain teknistä virheettömyyttä.
Rakennusteollisuudella on jo neljän vuoden ajan ollut käynnissä Laatupolku-hanke, joka tähtää laatuvirheiden vähentämiseen, palvelun parantamiseen ja tiedon jakamiseen laatuasioista.
Erilaisia kohtaamisia erilaisille asiakkaille
Palvelukokemuksen korjauskirjassa kohtaamisia valotetaan kolmen kuvitteellisen asiakkaan näkökulmasta.
Veli Vihreä uskoo, että yhteistyö ja positiivinen asenne helpottavat asioiden hoitoa. Eila ja Eino Epävarma etsivät tukea muilta, mitä naapurit ovat puutteistaan reklamoineet.
Krista ja Kimi Kriittinen tietävät asiat muita paremmin – ja että syy on aina rakentajissa.
Palvelukokemuksen korjauskirja ja sitä esittelevä video löytyy täältä: