Monien Facebook-uutisvirrassa on hiljan pyörinyt tuotantoyhtiö MoonTV:n isännöintiin liittyviä päivityksiä. MoonTV muistuu monille mieliin 2000-luvun vaihteesta kapinahenkisenä kaapelikanavana. Kanavalla esiintyi mm. yhteiskuntakriittinen Ämpäripää. Kaapelikanavan hiljennyttyä kanava katosi eetteristä joksikin aikaa, mutta nykyisin MoonTV tekee taas ohjelmia, joita voi katsoa internetin kautta.
Isännöinnin kanssa MoonTV joutui tekemisiin vuokrattuaan 1.7.2013 liiketilan helsinkiläisen kerrostalon kivijalasta. Taloyhtiö omistaa tilan ja toimii vuokranantajana. Useasta rakennuksesta koostuvassa taloyhtiössä alkoi julkisivuremontti v. 2014, mutta työt aloitettiin muista rakennuksista kuin missä kanavan liiketila oli. Myöhemmin samana vuonna taloyhtiön hallituksen puheenjohtaja vastasi MoonTV:n kyselyyn, että julkisivuremontti on tulossa vuokralaisen rakennukseen vasta v. 2016 alussa ja että asiasta tiedotetaan tuolloin.
Kävi kuitenkin niin, että heinäkuussa 2015 työt yllättäen alkoivat MoonTV:n vuokrahuoneiston edessä rakennustelineiden pystyttämisellä. Muutaman viikon kuluttua alkoi kaikkien vastaavan remontin kokeneiden tuntema reipas piikkauksen ja purkamisen ääni.MoonTV katsoi, että sen toiminta oli ajettu ahdinkoon, koska sitä ei ollut tiedotettu asiasta sen enempää kiinteistön käyttäjänä kuin vuokrasuhteenkaan perusteella, ja vaati vuokraan merkittävää 75 % alennusta. Videotuotantoa kun ei voi tehdä meluisassa ympäristössä. Tilalle olisi ollut remontin aikana käyttöä vain varastona.
Tässä vaiheessa asiat alkoivat mennä todella pieleen. Kun MoonTV otti yhteyttä isännöitsijään, isännöitsijä vastasi hyvin niukkasanaisesti. Mitään virheitä ei ollutkaan tehty, tai jos oli, niistä voitiin esittää vain laimeat pahoittelut. Isännöitsijä sanoi, että vuokralainen voi olla monessa mielessä oikeassa, mutta totesi kryptisesti, että ”vaihtoehdot ovat aina vain rajalliset ja asiat moninaisia — voi olla että realiteetit tulevat vastaan”. Taloyhtiö oli valmis 30 % vuokran alennukseen.
Myöhemmin MoonTV:n laaditutti lakimiehellä asiasta taloyhtiölle vaatimuskirjelmän, jonka jälkeen taloyhtiö kiistikin jo kaiken. Vuokralaisen olisi pitänyt tietää, että remontin alkamisajankohta, koska se oli ollut käynnissä jo vuoden, ja asiasta oli tiedotettu porraskäytävissä. Vuokralaisen avaimilla ei tosin päässyt porraskäytäviin. Lain määräämä vuokralaisen ennakkovaroitus oli jotenkin tehty, vaikka vuokralainen ei ollut sitä saanutkaan. Koko prosessin ajan yhä kiukkuisammaksi käyvä MoonTV rummutti asiaa mm. blogissaan ja Facebook-sivullaan saaden päivityksilleen tuhansia katselukertoja ja jakoja. Isännöintiyrityksen maine alkoi mennä lokaan.
Sosiaalisen median aikana kohut paisuvat ja leviävät nopeasti. On tärkeä ymmärtää kenen kanssa on tekemisissä. Jos asiakkaana on MoonTV:n kaltainen nuorekas toimija, pitäisi ymmärtää, että huonosti hoidettuna asiakas varmasti jakaa valkohehkuisen raivonsa somessa. Ison imagotappion vaaran lisäksi on hyvä tunnistaa tilanteen tarjoama mahdollisuus. Tunnustamalla omat virheensä nopeasti ja tarjoamalla asiakkaalle jämäkkää hyvitystä on mahdollista saavuttaa merkittävä imagovoitto. Ihan vastaavalla tavalla hyvät kokemukset jaetaan somessa – isännöinnin positiiviset asiakaskokemukset on muuten lyhyt lista, jonka kärkeen olisi helppo nousta.
Mitä tästä kaikesta pitäisi oppia? Isännöinnillä pitää 2010-luvulla olla enemmän tilannetajua, ja omat virheet tulee tunnustaa silläkin uhalla, että asiakasta pitää niiden johdosta hyvittää. Hyvitystä tulee tarjota heti ja ennen kuin asiakas osaa sitä edes itse vaatia. Reklamaatioprosessi – miten toimitaan, kun on tavalla tai toisella sössitty – tulee olla mietittynä etukäteen, jotta väistämättömän virheen tapahtuessa ei jäädä tuleen makaamaan, vaan osataan toimia nopeasti ja oikein.
Lopuksi täytyy toki vähän puolustaa kollegaakin. Isännöitsijä toimii hallituksen alaisuudessa ja tässä tapauksessa hallitus katsoi toimineensa oikein ja oli lisähyvityksiä vastaan. Isännöitsijän puhevalta on tällöin rajoitetumpi verrattuna siihen, että hallitus olisi myös valmis sovittelemaan asiaa. Tämän ei kuitenkaan pitäisi estää tunnustamasta omia virheitään. Isännöitsijän tehtäviin kuuluu valvoa, että suuren saneeraushankkeen tiedotus toimii kiinteistön käyttäjille sekä erityisesti taloyhtiön omille vuokralaisille. Jos tässä epäonnistuu, on pudottanut pallon, ja vähintä mitä tällöin on tehtävissä, on rehellisesti myöntää mokanneensa. Isännöitsijä voi hyvittää asiakasta myös omista varoistaan, vaikka taloyhtiö ei olisikaan valmis raottamaan kukkaronnyörejään. Omien virheiden myöntäminen ja kohtuullinen hyvitys jäivät MoonTV:n tapauksessa antamatta. Tämän vuoksi isännöintiyrityksen maine kärsi kovan kolauksen, jonka hakukoneet muistavat vielä pitkään.
MoonTV:n alkuperäinen blogikirjoitus lue tästä:
Jaani Räty / Yrittäjä / Isännöintivelho Oy (www.isannointivelho.fi)
Kirjoittajana toimiva Jaani Räty on isännöitsijäyrittäjä, jonka yritys tunnetaan nimellä Isännöintivelho. Jaani ottaa kolumneillaan reippaasti ja raikkaasti kantaa taloyhtiöasumiseen sekä isännöinnin tulevaisuuteen. Seuraa kirjoittajaa Twitterissä.