• Hyppää pääsisältöön
  • Hyppää ensisijaiseen sivupalkkiin
  • Hyppää alatunnisteeseen
  • Etusivu
  • Uutiset
    • Uutiset
    • Tuoteuutiset
    • Kaupallinen yhteistyö
  • Artikkelit
    • Energia
    • Huolto ja siivous
    • Isännöinti ja hallinto
    • Julkisivu ja katto
    • Koti
    • Talous
    • Turvallisuus
    • Kolumnit
    • Piha
    • Putket ja vesi
    • Selaa artikkeleita
  • Lehti
    • Lue näköislehtiä
    • Mediatiedot
    • Tilaa uutiskirje ja näköislehti
    • Ilmoita osoitteenmuutoksesta
  • Blogi
  • Yritys
    • RPT Byggfakta Oy
    • Citymark – toimitilapalvelut
    • RakennusFakta – tuotteet ja ratkaisut
    • SIR Tietokanta
    • RPT SMART – Tietopalvelu
  • Yhteystiedot
Kiinteistöposti

Kiinteistöposti

25 vuotta taloyhtiön arjessa ja juhlassa

Olet täällä: Alkuun / Kolumnit / Isännöintivelho: Isännöinnin asiakaskokemus sosiaalisessa mediassa, case MoonTV

Isännöintivelho: Isännöinnin asiakaskokemus sosiaalisessa mediassa, case MoonTV

18.9.2015

Monien Facebook-uutisvirrassa on hiljan pyörinyt tuotantoyhtiö MoonTV:n isännöintiin liittyviä päivityksiä. MoonTV muistuu monille mieliin 2000-luvun vaihteesta kapinahenkisenä kaapelikanavana. Kanavalla esiintyi mm. yhteiskuntakriittinen Ämpäripää. Kaapelikanavan hiljennyttyä kanava katosi eetteristä joksikin aikaa, mutta nykyisin MoonTV tekee taas ohjelmia, joita voi katsoa internetin kautta.

Isännöinnin kanssa MoonTV joutui tekemisiin vuokrattuaan 1.7.2013 liiketilan helsinkiläisen kerrostalon kivijalasta. Taloyhtiö omistaa tilan ja toimii vuokranantajana. Useasta rakennuksesta koostuvassa taloyhtiössä alkoi julkisivuremontti v. 2014, mutta työt aloitettiin muista rakennuksista kuin missä kanavan liiketila oli. Myöhemmin samana vuonna taloyhtiön hallituksen puheenjohtaja vastasi MoonTV:n kyselyyn, että julkisivuremontti on tulossa vuokralaisen rakennukseen vasta v. 2016 alussa ja että asiasta tiedotetaan tuolloin.

Kävi kuitenkin niin, että heinäkuussa 2015 työt yllättäen alkoivat MoonTV:n vuokrahuoneiston edessä rakennustelineiden pystyttämisellä. Muutaman viikon kuluttua alkoi kaikkien vastaavan remontin kokeneiden tuntema reipas piikkauksen ja purkamisen ääni.MoonTV katsoi, että sen toiminta oli ajettu ahdinkoon, koska sitä ei ollut tiedotettu asiasta sen enempää kiinteistön käyttäjänä kuin vuokrasuhteenkaan perusteella, ja vaati vuokraan merkittävää 75 % alennusta. Videotuotantoa kun ei voi tehdä meluisassa ympäristössä. Tilalle olisi ollut remontin aikana käyttöä vain varastona.

Mainos

Tässä vaiheessa asiat alkoivat mennä todella pieleen. Kun MoonTV otti yhteyttä isännöitsijään, isännöitsijä vastasi hyvin niukkasanaisesti. Mitään virheitä ei ollutkaan tehty, tai jos oli, niistä voitiin esittää vain laimeat pahoittelut. Isännöitsijä sanoi, että vuokralainen voi olla monessa mielessä oikeassa, mutta totesi kryptisesti, että ”vaihtoehdot ovat aina vain rajalliset ja asiat moninaisia — voi olla että realiteetit tulevat vastaan”. Taloyhtiö oli valmis 30 % vuokran alennukseen.
Myöhemmin MoonTV:n laaditutti lakimiehellä asiasta taloyhtiölle vaatimuskirjelmän, jonka jälkeen taloyhtiö kiistikin jo kaiken. Vuokralaisen olisi pitänyt tietää, että remontin alkamisajankohta, koska se oli ollut käynnissä jo vuoden, ja asiasta oli tiedotettu porraskäytävissä. Vuokralaisen avaimilla ei tosin päässyt porraskäytäviin. Lain määräämä vuokralaisen ennakkovaroitus oli jotenkin tehty, vaikka vuokralainen ei ollut sitä saanutkaan. Koko prosessin ajan yhä kiukkuisammaksi käyvä MoonTV rummutti asiaa mm. blogissaan ja Facebook-sivullaan saaden päivityksilleen tuhansia katselukertoja ja jakoja. Isännöintiyrityksen maine alkoi mennä lokaan.

Sosiaalisen median aikana kohut paisuvat ja leviävät nopeasti. On tärkeä ymmärtää kenen kanssa on tekemisissä. Jos asiakkaana on MoonTV:n kaltainen nuorekas toimija, pitäisi ymmärtää, että huonosti hoidettuna asiakas varmasti jakaa valkohehkuisen raivonsa somessa. Ison imagotappion vaaran lisäksi on hyvä tunnistaa tilanteen tarjoama mahdollisuus. Tunnustamalla omat virheensä nopeasti ja tarjoamalla asiakkaalle jämäkkää hyvitystä on mahdollista saavuttaa merkittävä imagovoitto. Ihan vastaavalla tavalla hyvät kokemukset jaetaan somessa – isännöinnin positiiviset asiakaskokemukset on muuten lyhyt lista, jonka kärkeen olisi helppo nousta.

Mitä tästä kaikesta pitäisi oppia? Isännöinnillä pitää 2010-luvulla olla enemmän tilannetajua, ja omat virheet tulee tunnustaa silläkin uhalla, että asiakasta pitää niiden johdosta hyvittää. Hyvitystä tulee tarjota heti ja ennen kuin asiakas osaa sitä edes itse vaatia. Reklamaatioprosessi – miten toimitaan, kun on tavalla tai toisella sössitty – tulee olla mietittynä etukäteen, jotta väistämättömän virheen tapahtuessa ei jäädä tuleen makaamaan, vaan osataan toimia nopeasti ja oikein.

Lopuksi täytyy toki vähän puolustaa kollegaakin. Isännöitsijä toimii hallituksen alaisuudessa ja tässä tapauksessa hallitus katsoi toimineensa oikein ja oli lisähyvityksiä vastaan. Isännöitsijän puhevalta on tällöin rajoitetumpi verrattuna siihen, että hallitus olisi myös valmis sovittelemaan asiaa. Tämän ei kuitenkaan pitäisi estää tunnustamasta omia virheitään. Isännöitsijän tehtäviin kuuluu valvoa, että suuren saneeraushankkeen tiedotus toimii kiinteistön käyttäjille sekä erityisesti taloyhtiön omille vuokralaisille. Jos tässä epäonnistuu, on pudottanut pallon, ja vähintä mitä tällöin on tehtävissä, on rehellisesti myöntää mokanneensa. Isännöitsijä voi hyvittää asiakasta myös omista varoistaan, vaikka taloyhtiö ei olisikaan valmis raottamaan kukkaronnyörejään. Omien virheiden myöntäminen ja kohtuullinen hyvitys jäivät MoonTV:n tapauksessa antamatta. Tämän vuoksi isännöintiyrityksen maine kärsi kovan kolauksen, jonka hakukoneet muistavat vielä pitkään.

MoonTV:n alkuperäinen blogikirjoitus lue tästä:

Jaani Räty / Yrittäjä / Isännöintivelho Oy (www.isannointivelho.fi)

Kirjoittajana toimiva Jaani Räty on isännöitsijäyrittäjä, jonka yritys tunnetaan nimellä Isännöintivelho. Jaani ottaa kolumneillaan reippaasti ja raikkaasti kantaa taloyhtiöasumiseen sekä isännöinnin tulevaisuuteen. Seuraa kirjoittajaa Twitterissä.

Kategoriassa: Kolumnit, Tapahtumat Avainsanoilla: asiakas, asiakaskokemus, isännöinti, Isännöintivelho Oy, Jaani Räty Isännöintivelho

Ensisijainen sivupalkki

Lue uusin lehti

Lue aiemmat numerot täältä.

Julkisivujen taitajat

Katso julkisivujen taitajat 2022

Päivää, sanoi isännöitsijä

Vanhat talot ovat upeita kohteita

Normipostia

Takat, takkahormit ja niiden kunnossapitovastuu taloyhtiössä

Valvoja

Valvoja: Urakoitsijan ja työntekijöiden kunnosta

Yhteistyössä

Tilaa Rakennusfakta-uutiskirje

RSS Rakennusfakta tuoteuutisia

  • Fibolla nyt antibakteeriset pinnat 3.2.2023
  • KWC Nordics Oy. Tutut tuotteet – uusi brändi. 3.2.2023
  • Venttiiliteknologian uusi sukupolvi 3.2.2023
  • Pohjoismainen luksusrakennus erikoisvalmisteisella hiilineutraalilla Dekton-julkisivulla 3.2.2023

Suosittua sivustolla

  • Lappeenrannan Sammontalon rakentaminen alkaa tänä kevään
  • Raide-Jokerin koeajot alkavat Espoossa
  • Kiinteistötahkola osti Isännöinti Ilkka Saarinen Oy:n
  • Hervantajärven kivijalkakauppa lämmittää asuntoja
  • Helsinki ja Caverion käynnistävät kolme ESCO-hanketta

Footer

Kiinteistöposti

Kiinteistöposti-lehti on taloyhtiömaailmaan keskittyvä ammattijulkaisu. Lehdessä julkaistaan taloyhtiöitä koskevia artikkeleita ja taloyhtömaailmaan liittyviä uutisia ja tuotteita.

  • Facebook
  • LinkedIn

Copyright © 2023 · Kiinteistöposti | RPT Byggfakta Oy

RPT Byggfakta Oy:n tietojenkäsittelyä, tietosuojaa ja evästeitä koskevat periaatteet
Käytämme sivustollamme evästeitä joiden avulla seuraamme sivustomme liikennettä. Tietosuojaperiaatteissamme kerromme, mitä tietoja keräämme ja miksi, sekä mihin tarkoituksiin tietoja käytetään. Klikkaamalla "Hyväksy", hyväksyt kaikki sivustollamme käytössä olevat evästeet. Muista, että sinulla on myös valintamahdollisuuksia tietojesi ja yksityisyytesi käsittelyyn ja suojaamiseen. Voit määritellä evästeiden hyväksynnän tarkemmin Eväste-asetuksista.
EvästeasetuksetHyväksy
Yksityisyys

Privacy Overview

This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary
Aina käytössä

Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.

Non Necessary

Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.

Tallenna ja hyväksy