Isännöintialaa ei kehitetä järjestöjen suosituksilla, eikä lakimuutoksilla, vaan sen täytyy tapahtua alalla toimivien ihmisten ja yritysten voimin. Taloasema Oy:n liiketoimintajohtaja Saku Pekkalan mielestä muutosten tarve isännöintipalveluiden tuottamisessa on jo syntynyt ja hän uskoo, että 10-15 vuoden päästä taloyhtiöille tarjotaan erilaisia ja laadukkaampia palvelukonsepteja sekä ennen kaikkea parempaa asiakaspalvelua kuin nykyisin.
Helsingin Seudun Isännöitsijät Oy:stä saatujen pitkäaikaisten kokemusten pohjalta isännöintialalle on lanseerattu uusi, franchising-periaatteella toimiva isännöintiyrittäjien ketju. Taloasema Oy:n toimitusjohtaja Esko Pietikäisen mukaan konseptin tarkoituksena on uudistaa alan palveluiden tarjontaa ja vastata uusin keinoin nykytilanteeseen, jossa hänen mielestään ”kukaan ei oikein tunnu tietävän, mitä tehdään, mitä myydään ja mitä ostetaan”.
Liiketoimintajohtaja Saku Pekkalan mielestä isännöintialalla vallitsee tietynlainen ristiriita:
– Meidän ajatuksemme mukaan nykyisännöitsijän pitäisi kyetä ansaitsemaan kuukausipalkkansa 16 taloyhtiön hoitamiselle, mutta käytännössä heillä on 22-25 taloyhtiötä hoidettavanaan. Samaan aikaan valitetaan, että miksi isännöinti maksaa näin paljon. Asiakaspalvelu on huonoa ja isännöitsijällä valitetaan olevan liikaa yhtiöitä. Nämä kaikki asiat ovat ristiriidassa keskenään. Siksi franschising-ketjussa isännöintiyrittäjyys perustuu siihen, että yhden isännöitsijän ei todellakaan tarvitse hoitaa 25 taloyhtiötä, jotta omistaja voisi nostella osinkoja itselleen, vaan hän tekee koko ajan töitä itselleen ja sitä kautta palvellen hyvin asiakastaloyhtiöitään.
Hinta tiedossa – mutta mitä sillä saadaan?
Taloyhtiö haluaa vaihtaa isännöitsijätoimistoa, hallituksen puheenjohtaja soittaa viiteen isännöitsijätoimistoon, kertoo: ”Meillä on tällainen ihan normaali taloyhtiö, huoneistojen lukumäärä tämä ja tämä, mitäs isännöinti maksaa teillä, antakaa meille tarjous”. Internetin keskustelupalstalla joku kysyi taannoin näin: ”Minua kiinnostaisi tietää, mikä on yleinen isännöintipalkkio Helsingissä. Meidän taloyhtiössämme (50 asuntoa, noin 2 400 neliötä) palkkion suuruus on noin 1 000 euroa kuukaudessa. Onko sopiva?”.
Tässä muutama esimerkki käytännön elämästä, jossa tunnutaan isännöintipalveluiden äärellä olevan. Viimeaikaista keskustelua seuranneena syntyy vahvasti käsitys, että taloyhtiöitä kiinnostaa isännöintipalveluissa vain hinta. Sisällöstä sen sijaan ei puhuta. Isännöitsijätoimistot taas korostavat työnsä vaativuutta ja määrää ja perustelevat hinnankorotuksiaan lain mukanaan tulleilla lisätöillä, mutta nekään eivät välttämättä sen tarkemmin erittele, mitä töitä palkkioon kuuluu, mitä ei.
Pitkähkön ajan isännöintialan ilmiöitä tarkastellut ja käytännön kokemusta omaava alan ammattilainen Esko Pietikäinen pitää nyt käytävää keskustelua tervetulleena, mutta toivoisi sen johtavan myös todellisiin muutoksiin: – Että ruvettaisiin tekemään asioita niin, että kaikki osapuolet – asiakkaat ja isännöitsijät – tietävät paremmin, mitä ostetaan ja mitä myydään silloin kun isännöintipalveluista puhutaan. Hänen mielestään ongelma on siinä, että perinteisen mallin mukaiset isännöintisopimukset saattavat olla niin epämääräisesti laadittuja, ettei niistä kovin helposti saa irti edes sitä perustietoa, mistä on oikein sovittu vai onko sovittu mistään. Hinta kuitenkin on selvillä.
– Jos ajattelee isännöintisopimuksia esimerkiksi 15 vuotta sitten, silloin perinteiset isännöintisopimukset olivat jonkinlaisia isännöintivakuutuksia. Taloyhtiö otti isännöitsijätoimistosta isännöintivakuutuksen, jonka sisällöstä kumpikaan ei välttämättä tiennyt hölkäsen pölähtämää, mutta hinta sillä oli, Pietikäinen kuvailee.
Hänen mielestään isännöitsijäsopimuksia voidaan toteuttaa ja toteutetaan edelleenkin hyvin yleisesti niin, että palvelun taso riippuu siitä, miten aktiivinen taloyhtiö on itse asioidensa hoitamisessa – ei sen perusteella, minkälainen tai minkä sisältöinen isännöintisopimus sen kanssa on tehty. Näin ollen aktiivinen taloyhtiö on saanut isännöitsijätoimistolta ehkä vähemmän palveluita kuin passiivinen, mutta hinta on silti ollut niille sama. Tässä mielessä myös taloyhtiöiden hallituksilla ja osakkailla olisi itselläänkin ryhtiliikkeen ja aktivoitumisen paikka taloyhtiöiden asioiden hoitamisessa.
Rakennusta vai ihmistä palvellaan
Isännöintialan hintoja säännösteltiin vielä 90-luvun alkupuolelle saakka hintasuosituksilla. Esko Pietikäinen muistelee, miten isännöitsijätoimistossa hinta laskettiin keltaisesta vihosta löytyvillä tietyllä kertoimilla sen mukaan, minkä kokoinen kiinteistö oli.
– Siihen aikaan uskottiin, että rakennus ja sen ominaisuudet tietyillä kertoimilla laskettuina määrittäisivät sen, miten paljon isännöitsijän on tehtävä kiinteistön eteen töitä. Hullua, koska isännöitsijähän tekevät töitä niiden talossa asuvien ja siellä huoneiston omistavien ihmisten kanssa, eikä sen rakennuksen kanssa. Tokihan rakennuksia korjataan ja huolletaan, mutta tuskin isännöitsijä siellä julkisivulla keikkuu maalipensselin kanssa, vaan hänen työnsä on toimia ihmisten kanssa. Siksi osakkaiden määrän pitäisi vahvemmin määrittää, kuinka paljon töitä on ja kuinka paljon se maksaa, hän toteaa.
Osto-osaamista ja palveluiden konseptointia tarvitaan
Osin nykytilanne johtuu Esko Pietikäisen mielestä siitä, että taloyhtiöillä ei ole ollut yksinkertaisesti selkeitä vaihtoehtoja, palvelupaketteja, joista ne olisivat voineet valita. Jos taloyhtiö haluaa 24-tuntista palvelua, sitä pitäisi taloyhtiölle tarjota, mutta myös niin sanotusti oikealla hinnalla. Ääripään vaihtoehto voisi olla tietyt isännöintipalvelut sähköpostipalveluna, joka on tietenkin taloyhtiölle edullisempi, mutta silloin se edellyttäisi taloyhtiöltä itseltään aktiivisuutta. Se voisi kuitenkin olla taloyhtiön tietoinen valinta.
– Muilla aloilla on jo aikoja sitten siirrytty siihen, että on erilaisia palvelupaketteja, joiden hinnatkin ovat erilaisia. Jos asiakas tilaa jonkin palvelun, hän maksaa siitä käyvän hinnan. Jos hän haluaa jonkin toisen tuotteen, mutta ei saa sitä nykyiseltä toimittajalta, hänet ohjataan hankkimaan palvelu siltä, jolla se on tarjolla, Pietikäinen pohtii.
Saku Pekkalan mielestä palkkioista ja isännöinnistä käyty keskustelu ei ole vielä johtanut riittävästi muutoksiin, esimerkiksi siihen, että taloyhtiö saisi aikaisempaa avoimemmin ja konkreettisemmin tietoa, mitä isännöintipalvelu pitää sisällään ja mitä se maksaa. Tästä syystä Taloasema on kehittänyt sivustolleen palveluiden räätälöintityökalun, jolla voi konkreettisesti laskea, mitä erilaiset palvelukokonaisuudet maksavat taloyhtiölle ja kustannukset huoneistoa kohti.
Asiakaspalvelun tasoa parantamaan
Koska isännöintipalveluiden kysyntä ylittää tarjonnan, Saku Pekkalan mielestä paremman isännöinnin tuottamiseksi erityisesti asiakaspalvelun tasoa pitäisi parantaa. Ongelmaksi hän näkee sen, että alalla törmää toisinaan tietynlaiseen virkamiesmäiseen asenteeseen, jonka perusteella ihmiset ovat kokeneet oikeutuksekseen käyttäytyä asiakkaitaan kohtaan miten tahansa.
– Kun kiinteistötekniikka lisääntyy ja sitä hoitavat enenevässä määrin sen alan ammattilaiset, hallinnollisista isännöitsijöistä tulee entistä enemmän asiakaspalvelijoita. Olen osallistunut meidän rekrytointointeihimme ja täytyy sanoa, että valitut ovat olleet sosiaalisesti lahjakkaita ja ihmisten kanssa hyvin toimeentulevia. Heillä on jo sen puolesta hyvät edellytykset palvella asiakkaita. Minun mielestäni isännöitsijän työstä vähintään 50 prosenttia pitäisi olla sitä, että olet asiakkaille oikeasti ystävällinen, kuuntelet heidän tarpeitaan ja keskustelet ja hoidat kontaktejasi myönteisellä suhtautumisella, Pekkala tuumii asiakaspalvelun merkityksestä isännöitsijän työssä tulevaisuudessa.
Avoimempaa viestintää arkityöstä
Lisäksi miehet ovat sitä mieltä, että nykyinen tilanne johtuu osin siitäkin, etteivät isännöitsijät itsekään ole viestineet riittävästi omasta työstään taloyhtiöiden hallituksille ja osakkaille.
– Hallitusten jäsenet ovat maallikoita, joiden päätyö on yleensä muualla. Yhtiökokouksessa hallituksen kokoonpanoon nimet saadaan kasaan lähes väkisin. Koska hallituksen jäsenet, eivätkä osakkaat välttämättä ymmärrä isännöitsijän työtä, isännöitsijä on aika yksin. Minun mielestäni isännöitsijällä olisi kuitenkin mahdollisuus tuoda alaa esiin ja kertoa hallituksessa omasta työstä. Voi tietysti käydä niinkin, että yhtiökokouksen jälkeen hallitus vaihtuu, pahimmassa tapauksessa kaikki sen jäsenet vaihtuvat, ja silloin isännöitsijän on aloitettava nollasta sama duuni. Hallitusten ja isännöitsijän välissä tuntuu toisinaan olevan aika pysyvä juopa, mutta tilannetta voisi parantaakin kertomalla työstä ja sen sisällöstä enemmän, Taloasemayrittäjä Eero Lemberg pohtii.
Vaikka toimenkuva kaventuisi, työt eivät lopu
Esko Pietikäisen mielestä isännöitsijän toimenkuvankin on muututtava, jotta koulutuksen läpikäyneet ammattilaiset voisivat palvella entistä paremmin nykyisiä ja tulevia asiakkaitaan.
– Isännöitsijäksi pyrkivä opiskelee, opintoihin kuuluu taloushallintoa, hän valmistuu ja pääsee töihin. Isännöitsijätoimistossa hän tekee isännöintityötä, mutta voi toimia myös kirjanpitäjänä ja asiakaspalvelussa. Tehtäväkuva on laaja. Yksi ihminen ei todellakaan voi osata kaikkea ja siksi minusta isännöitsijöiden toimenkuvissa voisi olla kaventamisen paikka, koska maailma on yksinkertaisesti muuttunut, Pietikäinen toteaa.
– Eikä hallinnollisella isännöitsijällä ole todellakaan silloinkaan pelkoa siitä, etteikö työtä olisi tarjolla iltatunneille asti, vaikka tekninen isännöitsijä hoitaisi hallinnolliselle isännöitsijälle aikaisemmin kuuluneita asioita, kuten vesivahinkotapauksia, Pietikäinen vielä muistuttaa isännöintityön moninaisuudesta.
Vain alan toimijat itse voivat saada aikaan muutoksen
– Kun sanotaan, että isännöintialan kehittämisessä on esteitä ja nimettykin asioita, minkä vuoksi ala ei ole kehittynyt, niin minun tekee mieleni heti kysyä, miksi aina tehdään samalla tavalla. Ehkä yksi ongelma onkin juuri siinä, ettei kukaan lähde tekemään asioita eri tavalla. Tietenkin jos toimii yhdessä ja samassa ”laatikossa” 20 vuotta, voi olla vaikea lähteä keksimään ja kehittelemään uusia juttuja, liiketoimintajohtaja Saku Pekkala pohtii. Monilla muilla aloilla kuitenkin on jo monin tutkimuksin todistettu, että palveluita tarjoa-vilta yrityksiltä ja yhteistyökumppaneilta toivotaan lisäarvoja, kehitysehdotuksia siitä, miten tarjottuja palveluita voidaan tuottaa uudella tavalla ja kehittää.
– Ettei toimittaisi niin, että asiakkaalle tuotetaan vain sitä, mitä he pyytävät, vaan tuotaisiin tarjolle myös uusia asioita ja ajatuksia. Tällaisen ajattelun pohjalta mekin olemme lähteneet miettimään keinoja kehittää ja viedä asioita eteenpäin isännöintialalla, hän jatkaa viitaten muutamaan tärkeimpään asiaan – isännöintipalvelutuotteiden konseptointiin ja asiakaspalvelun merkityksen ymmärtämiseen ja toteuttamiseen sekä kattavan isännöintiyrittäjien ketjun aikaansaamiseen koko maahan.
– Kun ajatellaan isännöitsijöiden työssä jaksamista, joka on tällä alalla iso asia, eikä vuosirytmikään ole kovin houkutteleva, koska työt kasaantuvat ja ruuhkautuvat kevääseen, niin jos isännöintipalvelun sisältö saataisiin selvemmäksi, silloin olisi paremmat mahdollisuudet myös yksilöiden tasolla tehdä selkeitä kokonaisuuksia ja tarkastella minkälaisia palveluita, työn määrää ja montako isännöitävää yhtiöitä yhdellä isännöitsijällä voisi olla. Sitäkin pitäisi tarkastella, mitä asiakkaat voivat toimistolta ostaa, Taloaseman toimitusjohtaja Esko Pietikäinen nostaa esiin.
– Nyt kentällä toimii isännöintiyrityksiä, joilla on erilaisia tarjoamia. Se on hyväksi alalle, jos siellä on todella asiakkaille tarjolla paljon erilaisia tuotteita ja toimijoita, hän vielä miettii.
Visiona väistämätön muutos
Saku Pekkala hämmästelee sitä, miten paljon työmarkkinoiden ja isännöintialankin käytettävissä olisi pitkän työuran jo tehneitä, mutta jotka eivät ole töissä irtisanomisten, yt-neuvotteluiden ja lomautusten vuoksi.
– Minusta alaa seuranneena tuntuu käsittämättömältä, että puhutaan työurien pidentämisistä ja samaan aikaan meillä on valtava määrä porukkaa tyhjän panttina. Olen nähnyt paljon sitäkin, että yli 50-vuotiaita ihmisiä syrjitään työmarkkinoilla. Isännöintialan kannalta taas heillä olisi valtava etu, koska heillä on elämänkokemusta, joka kaksikymppiseltä vielä puuttuu.
Isännöintialan muutos ja murros on Pekkalan mielestä jo alkanut. Hänen mielestään uudenlaisten isännöintialan koulutusohjelmien ansiosta ja alalle hakeutuvien uudenlaisten ihmisten ansiosta, alalle tulee uusia yrityksiä ja tekijöitä. Tämä kaikki vaikuttaa automaattisesti siihen, että myös isännöintipalveluiden taso nousee.
– Toistaiseksi joudutaan nyt tyytymään nykyiseen tasoon. Puhun visioista ja kohtaan ihmisiä, joille sanon heti, ettei minua visioinneistani lannisteta, koska tarkastelen asioita koko ajan alan ulkopuolelta. Olen nähnyt muillakin aloilla tapahtuneen, että yritys on tehnyt kaiken itse ja joutunut pioneerityönä opettamaan asiakkaille ja muille, miten palvelua ostetaan. Siihen on mennyt aikaa 10 vuotta, mutta koko sen ajan ala on oppinut ostamaan palveluita. Tämän jälkeen palvelutarjonta on parantunut, on tullut uusia tekijöitä ja parempia tekijöitä. Näen ja uskon, että näin tulee käymään isännöintialallekin – se tulee muuttunut 10-15 vuoden sisällä.
Teksti: Riina Takala – Kiinteistöposti – Pääkaupunkiseutu Extra 1/2011