Isännöitsijöiden on selvästi vaikea irrottautua nykypäivästä ja siitä, miten isännöintiä nykyisin toteutetaan, vaikka puhuttaisiin isännöinnin tulevaisuudesta. Yhteinen käsitys kuitenkin on, että nyt eletään jo murrosvaihetta, jonka aikana moni yritys joutuu miettimään, mitä palveluita, miten, keille, minkälaisia välinein tarjotaan, miten turvata kannattavuus ja miten vastata markkinoilla lisääntyvään kilpailuun.
Tulevaisuuden isännöinti -työpajan tavoitteena oli avata aivonystyröitä miettimään, mihin suuntaan isännöintiala kehittyy ja miltä tulevaisuus näyttää. Tässä muutamia poimintoja keskustelusta:
Isännöitsijä Arttu Lehtonen Uudenkaupungin Isännöitsijäkeskus Ky:stä innoitti alustuksessaan yleisöä pohtimaan asiaa lainaamalla Katleena Kortesuon toukokuussa kirjoittamaa blogia: ”Isännöintibusiness – siellä pärjää koulutettu sillikin. Suurin osa isännöitsijöistä on tunareita. Ainoa syy, miksi isännöintibusiness on pystyssä, on sen vaikeus. Asunto-osakeyhtiöiden on pakko ostaa suomalaisilta tekijöiltä, kun kiinalaiset eivät pysty auttamaan, eivätkä robotitkaan – vielä….”
Isännöinnin oheen lisäpalveluita
– Voisiko isännöintitoimisto tarjota jotakin muutakin palvelua kuin kiinteästi isännöintiin liittyviä toimintoja. Löysin netistä Walttari Oy -nimisen yrityksen, joka markkinoi itseään ”arkenne apuna”. He tarjoavat isännöinnin lisäksi esimerkiksi kylpyhuoneiden silikonivaihdot, ikkunoiden tiivistämisen, lattiakaivojen puhdistamista, lamppujen vaihtoa, pesu- ja siivousapua.
– Väestö ikääntyy hirvittävää vauhtia. Asunnoissa asuu entistä enemmän niitä mummoja, jotka eivät uskalla kiivetä keittiöjakkaran kanssa vaihtamaan lamppua. Entäs jo se tuttu isännöitsijä vastaisi puhelimeen ja hommaisi mummolle yhteistyökumppaninsa vaihtamaan sen lampun? Sillä saisi lisää liikevaihtoa, Arttu Lehtonen toi esiin ja sai aikaan vilkkaan keskustelun siitä, mitä isännöintiin pitäisi kuulua ja mitä ei.
– Menemme isännöintialalla taaksepäin, jos rupeamme luutuamaan lattioita. Isännöitsijän on keskityttävä asiantuntijatehtäviin, ei lamppujen vaihtoon, Vesa Ryyppö Isännöinti M Ryyppö Ky:stä topakasti totesi.
– Molempien kaltaisia yrityksiä tarvitaan – niitä, jotka tarjoavat laajaa palvelupakettia, ja niitä, jotka tekevät keskitetysti vain yhtä tai kahta palvelua, Lehtonen puolusti ajatustaan.
– Isännöintiyritys saisi lisää liikevaihtoa. Moni asiakas ei edes tiedä, mitä heidän kannattaisi ostaa isännöitsijältä, Lehtonen vielä jatkoi perustelujaan.
”Vanhusisännöintiä” ja hyvää asiakaspalvelua
Asiakaslähtöisyyden sekä nuoren ja kokeneemman yhteistyön merkityksen arkitilanteissa nosti esiin kaupungin isännöitsijäksi itseään tituleerannut.
– Olen kaupungin isännöitsijä, tekninen isännöitsijä, laitehuollosta, kävelykepeistä, rollaattoreista vastaava, rakennusautomaation ja ilmastoinnin valvoja. Mamma pyytää minulta kiinteistöllä, voisitko auttaa, jne. Eli erittäin laajaa on tämä kaupungin isännöitsijän homma. Tehtävää ei mielestäni kuitenkaan arvosteta kaupungin kentässäkään niin kuin pitäisi arvostaa.
Hänen mielestään olisi tärkeää, että nuoret ja kokeneemmat isännöitsijät tekisivät yhdessä töitä. Silloin kokeneempi voisi opastaa vielä korvantaustojaan ”hiovia” nuorukaisia malttamaan mielensä asiakkaiden kanssa, eivätkä ”rakettipäämäisesti” ryntäilisi asiakkaita palvelemaan.
– Joskus tuntuu, voisivatko he hieman hellittää ennen kuin ”moukaroivat” innostuksellaan ja asenteellaan asiakkaat, hän totesi viitaten kokemuksiinsa organisaatioon tulleista nuorista isännöitsijöistä.
– Olen arvostuksesta tismalleen samaa mieltä. Me alan ihmiset olemme itse aiheuttaneet sen, ettei arvostus ole sitä, mitä haluttaisiin. Moni teistä ja minäkin olemme joskus syyllistyneet oman ammattitaitomme vähättelemiseen. Kuulee sanottavan, että ”ei kukaan tähän hommaan muuten tule kuin vahingossa tai on ajautunut alalle”. Sellaiset puheet pitää lopettaa ja ruveta tekemään ylpeänä isännöintityötä, Arttu Lehtonen kuittasi.
Puheenjohtajien Klubia Turusta edustava Mika Artesola arveli, ettei taloyhtiön hallituksissa kovin helposti hyväksyttäisi sitä, että isännöintiyrityksellä olisi tietynlaisia sivu- tai lisätoimintoja. Tai ainakin se johtaisi väistämättä epäilyksiin, minkälaista provisiota isännöitsijä tai toimisto välityspalvelusta saisi.
Arttu Lehtonen näki yhtenä erikoistumisen mahdollisuutena enenevässä määrin kasvavat energiatehokkuusvaatimukset. – Voisiko siinä olla joillekin isännöintiyrityksille myös erikoistumisen tilaisuus ja mahdollisuus kehittää uusia palvelupaketteja?
”Ikisopimukset” yhteistyön jarruna
Mika Artesola näki yhdeksi isännöitsijöiden ja hallitusten väliseksi perusongelmaksi isännöintisopimukset.
– Syypäitä siihen ovat tietysti tarjouspyynnön esittäneet eli taloyhtiöt. Sen tähden näen yhdeksi tärkeimmäksi asiaksi sen, että isännöintiyritykset ja isännöitsijät itse mahdollisuuksiensa mukaan pyrkisivät jakamaan tietoa taloyhtiöiden hallituksille isännöintisopimuksen tärkeydestä ja että sitä aloitteellisesti päivitettäisiin.
– Kun isännöitsijä havaitsee, että sopimus ei vastaa taloyhtiön, eikä isännöitsijän tarpeita, niin silloin päivitettäisiin se. Näin suojattaisiin juridisesti ja myöskin taloudellisesti molempia toimijoita ja saataisiin aikaan kitkatonta yhteistyötä.
Arttu Lehtonen tunnusti saaneensa omantunnon pistoksen siitä, ettei isännöintisopimuksien sisältöjä ole tullut päivitettyä niin kuin hyvä olisi.
– Päivittäminen kannattaisi tehdä vähintään silloin, kun hallitus uudistuu tai tulee uusia jäseniä ja selvittää silloin jäsenille, mitä isännöitsijän tehtäviin kuuluikaan. Se varmaan edesauttaisi sitäkin, ettei taloyhtiöt lähde kilpailuttamaan ainakaan hinta edellä ja siksi, ettei tiedä, mitä isännöitsijöihin muuta kuuluu kuin laskujen maksaminen.
Isännöinnin kilpailuttaminen liian herkässä
Isännöinnin nurjana puolena yleisössä koettiin se, miten herkästi taloyhtiöt lähtevät kilpailuttamaan isännöintiä. – Me pyrimme hoitamaan asiakkaitamme sillä periaatteella, että jokainen talo on meidän talomme. Pitäisin aika omituisena, jos taloyhtiö kahdenkin vuoden välein olisi kilpailuttamassa isännöintiä, Vesa Ryyppö totesi.
– Isännöinninhän pitäisi olla ehdotonta luottamustyötä, perhelääkärimäistä tai perhejuristimaista yhteistyötä, jossa uskalletaan kertoa kaikki asiat, Ryyppö painotti.
Jaani Räty Isännöintivelho Oy:stä oli sitä mieltä,että isännöintiyrityksen olisi tarjottava niin hyvää isännöintipalvelua, ettei sille löytyisi vertaista. Tarjous olisi vertailukelvoton, koska muuta vaihtoehtoa kuin valita tämä ei taloyhtiöllä olisi.
Kiinteistöliitto Uusimaata edustanut Pekka Kouri oli täysin eri mieltä ja korosti, että tarjousten vertaileminen on ehdoton edellytys kilpailuttamisessa.
– Hallituksen jäseniä ja puheenjohtajia on ohjeistettu, että tarjousten pitää olla ehdottomasti vertailukelpoisia. Lähetetään täsmälleen samanlainen pyyntö kaikille, missä on kuukausipalkkaiset työt ja tarkka hinnoittelu mahdollisille erillistöille, hän kertoi viitaten Kiinteistöliiton tekemään ohjeistukseen.
– Kuinka moni läsnäolijoista on harkinnut tai voisi ehkä joskus harkita kokonaan kuukausipalkkioperusteesta luopumista ja siirtymistä asiantuntijapalvelun yleiseen laskuttamiseen, joka perustuu tehtyihin tunteihin tai töihin, kuten asianajajilla ja tilintarkastajilla, heitti Arttu Lehtonen näkemyksenä keskusteluun.
Hinnoittelemisen taito
– Kuinka moni läsnäolijoista tietää, kuinka asunto-osakeyhtiön hoitaminen maksaa kuukaudessa teidän firmallenne? Teettekö tappiolla? Sen selvittäminen olisi avainasemassa kannattavuuden parantamisessa, Arttu Lehtonen evästi.
– Jos viidennes asiakkaistanne ei moiti teitä siitä, että olette liian kallis, olette myyneet liian halvalla. Jos yli viidennes asiakkaistanne väittäisi, että olette liian kallis, silloin teidän pitäisi pystyä perustelemaan, minkä takia hinta on se, mikä se on. Pystyä osoittamaan, että tällä hinnalla saatte näitä ja näitä asioita, säästätte näin paljon rahaa ja aikaa ja teidän hallituksellanne on helpompaa. Asiakkaille pitää pystyä kuvaamaan isännöintipalvelu euroina, minuutteina ja tunteina. Kyllä he silloin ovat valmiita maksamaan enemmän, oli Rädyn kanta.
Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että laskutetaan tyhjästä. Sitä hän kuitenkin piti huonona, jos isännöinnin kustannuksia piilotetaan kopiointi- ynnä muihin hintoihin.
– Isännöitsijöiden pitäisi oikeasti parantaa palveluja, tuottaa lisäarvoa asiakkaille ja tehdä asioita tehokkaammin, paremmin ja perustellen, Räty totesi.
Sitäkin tärkeämpää Artesolan mielestä olisi saada isännöintipalkkiot sille tasolle, että maksettaisiin selkeästi sen mukaan, mitä isännöitsijältä odotetaan.
– Eikä siinä tarjousvaiheessa valittaisi rahallisesti alimitoitettua tarjousta, joka sitten kertautuu ja kostautuu eri käänteissä.
Tulevaisuuden asiakkaat
Mika Artesola nappasi Katleena Kortesuon blogista sanan robotti ja pohti, miten ihmisen tekemän työn korvaaminen roboteilla voisi kenties vaikuttaa taloyhtiössä.
– Isännöinnin ja kiinteistönhuollon töitä ei voi ulkoistaa kaukoitään, mutta hyvin pian joku tulee kokeilemaan sitäkin muodossa tai toisessa. Lisäksi kun kaikkien asioiden hoitaminen siirtyy entistä enemmän sähköiseksi, niin voi olla, että ainakin tiimityöstä hallinnolliset tehtävät menevät entistä enemmän niihin järjestelmiin.
Jaani Räty tarttui tähän esimerkillä, miten esimerkiksi miljardeja euroja pyörittävän pörssiyhtiön hallinto-osastolla työskentelee hyvin vähän työntekijöitä.
– Sitten meillä on isännöintitoimisto, joka pyörittää vesilaskuja, on kirjanpitäjää ja vastikevalvojaa ties minkälaista avustavaa henkilökuntaa. Minä olen automatisoinut esimerkiksi vesilaskujen hoitamisen. Kun lasku tulee, se menee verkkolaskuna tai skannauspalveluna kirjanpitojärjestelmään. Olen tiliöinyt sen automaattiseksi eli kun järjestelmä tunnistaa, että lähettäjä on Helsingin Vesi, niin lasku menee suoraan vesitilille. Vilkaisen sen ja jos kyse onkin vaikkapa päämittarin vaihdosta, sitten teen kirjauksen itse. Kaikki rutiini voidaan automatisoida, Räty vakuutti.
Yhtälailla papereiden fyysisen postittamisen sijaan sen vaiheen voisi Rädyn mielestä korvata yhdellä hiiren klikkauksella ja toimittaa materiaali postituspalveluun.
Yksilöllisyyden ja teknistymisen haasteet
Maailman sirpaloituminen, yksilöllisyyden korostuminen ja elämisen teknistyminen tuovat Mika Artesolan mielestä jo nyt uudenlaisia haasteita taloyhtiöille ja isännöitsijöille.
– Suurimpia isännöitsijälle tässä arkipäivän elämässä vastaan tulevia haasteita on sovittaa erilaiset tarpeet yhteen. Että isännöitsijä on se johtaja, joka asettaa rajoja, ei tietenkään omapäisesti, vaan hallituksen ja yhtiökokouksen kautta, Artesola pohti.
Lisäksi uusi teknologia tuo käsiteltäväksi aivan uudenlaisia asioita, joista pitäisi kuitenkin yhdessä päästä sopuun. Esimerkkinä vaikkapa sähköautot – niitä ilmestyy pihalle useampia ja sähköautolla ajavat osakkaat vaativat pihalle latauspisteitä.
– Kaikessa tässä on tulevaisuutta ja haastetta. Isännöitsijänkin työssä tulee korostumaan samaan aikaan vahva ihmissuhdeosaaminen kuin myös teknologian kehittymisen hallinta, Artesola arvioi.
Kilpailu kiristyy
Entäs jos tulee uusi ”Isännöinti-Ikea”, joka valtaa markkinat ja vie nykyisiltä toimistoilta asiakkaita? Tällaisen ajatuksen keskusteluun heitti Jaani Räty herättääkseen kuulijat pohtimaan nykyisten yritysten liiketoimintaosaamista.
– Se ei ehkä tapahdu huomenna, mutta ehkä 15 vuoden päästä. Jos hallitsette yrityksenne liiketoiminnan ja osaatte palvella asiakkaita, niin silloin selvitään. Tällaisena minä isännöinnin tulevaisuuden näen.
Kuvassa Arttu Lehtonen (vas.) Uudenkaupungin Isännöintikeskus Ky:stä ja Jaani Räty Isännöintivelho Oy:stä. Kolmikymppisiä isännöitsijöitä tulevaisuutta pohtimassa.
Teksti: Riina Takala Kuva: Matti Karppanen
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Artikkeli on julkaistu kokonaisuudessaan kesäkuussa ilmestyneessä Kiinteistöposti Tulevaisuuden Isännöinti Extrassa 5/2014