Isännöinnin digipalvelut jättävät tilaa perinteiselle asiakastyölle

Digiloikan tehneessä isännöitsijätoimistossa järjestetään yhtiökokouksia verkossa ja asiakkaille tarjotaan monia muita sähköisiä palveluita. Koronavirus vauhditti ja pidensi digiloikkaa. Digitaalisuus tehostaa isännöitsijöiden työtä, mutta taloyhtiön isännöintipalkkioissa se ei välttämättä näy edullisempana hintana.

Entistä useampi isännöitsijätoimisto on jo ottanut tai ottaa lähivuosina digiloikan. 

Kiinteistöliiton Isännöintipalkkio 2020 -tutkimukseen vastasi 345 isännöitsijää, joista 49 prosentilla on jo digitaalisia palveluita ja 32 prosentilla niitä on tulossa lähitulevaisuudessa. 

Digitaalisuuden etu taloyhtiöille on, että talo­yhtiön ja isännöitsijän välisten asioiden hoito sujuvoituu, kun verkon kautta voi olla yhteydessä milloin tahansa. Uusien järjestelmien ja palvelukanavien lisäksi kysymys on siitä, mitä palveluita tai tietoa taloyhtiöiden osakkaat ja asukkaat haluavat.

Isännöinti Ilkka Saarinen Oy:ssä digiloikkaa ei enää tarvitse tehdä: sähköinen isännöinti­järjestelmä ja taloushallinto ovat toimineet verkossa yli 20 vuotta ja sähköinen allekirjoitus on ollut käytössä yli 10 vuotta.

– Digiloikka tarkoittaa meille sitä, että hyödynnämme olemassa olevia järjestelmiä mahdollisimman tehokkaasti ja saamme aikaan asioita, joita asiakkaat arvostavat. Se ei tarkoita sitä, että järjestelmillä korvattaisiin tai niiden vuoksi luovuttaisiin ihmisten kohtaamisista ja henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta. Palvelumme ovat ihmisiä varten ja digitaalisuus vain apuväline siinä työssä, kiinteistöneuvos Ilkka Saarinen sanoo. 

Tämä ajatusmalli heijastui myös yhtiö­kokousten järjestämiseen keväällä.

– Kuuntelimme asiakaskuntaamme ja toimimme heidän toivomustensa mukaan. Taloyhtiöitä ei pakotettu siirtämään yhtiökokouksia esimerkiksi oikeusministeriön päätöksellä mahdollistettuun jatkoaikaan tai pitämään niitä etäyhteyksin.

Tehokkaampi muttei välttämättä halvempi

Ilkka Saarisen isännöintiyrityksellä on noin 230 asiakastaloyhtiötä, joissa on noin 7000 huoneistoa ja niissä asuu noin 12 000 asukasta. Näin suuren asiakasmäärän palveleminen ei onnistu enää ilman digitaalisia työvälineitä. Pelkästään yhteystietojen ajan tasalla pitämisessä sähköinen järjestelmä on tarpeen. Järjestelmään kirjaudutaan pankkitunnuksin.

Osakas näkee isännöitsijän tarjoamasta verkko­palvelusta häntä ja yhtiötä koskevaa tietoa ja hallituksen jäsenet tehtäväänsä liittyvää tietoa, myös esimerkiksi yhtiön tositteet, kirjanpidon ja reaaliaikaisen pankkisaldon.

Järjestelmään on tähän mennessä kirjautunut vajaa 2000 henkilöä eli noin 20 prosenttia kokonaisasiakasmäärästä. 

Isännöintitoimistojen toiminnan tehostuminen digitaalisten palveluiden ansiosta ei tee palveluista automaattisesti asiakkaalle edullisempia.

– Tehokkaasti isännöintimarkkinassa toimivat yritykset, jotka kykenevät sitä kautta parantamaan kustannustehokkuuttaan, pärjäävät keskimääräisesti paremmin. Markkinat ratkaisevat hinnoittelun. Valta on markkinoilla, Ilkka Saarinen toteaa.

Monta tapaa palvella

Emännöintitoimisto Aamu tuli isännöinti­markkinoille alkuvuonna digiloikan jo tehneenä. 

– Tällä hetkellä asiakkaiden odotuksia täytetään pelkästään jo sillä, että asiakaspalvelu on ystävällistä, ripeää ja sovitut asiat hoidetaan ajallaan. Toki osa asiakkaista haluaa jo nyt digitaalisia palveluita. Heitä ei kuitenkaan kiinnosta, mitä isännöintitoimiston niin sanotun konepellin alla on, vaan se, että järjestelmät toimivat ja asiakas saa toivomaansa palvelua. Jokainen asiakas itse määrittää, mitä palvelun pitäisi olla, Aamun osaomistaja Jussi Laukkanen sanoo.

Digitaalisten palveluiden rinnalla tarvitaan myös perinteisempää asiakaspalvelua. 

– Sähköiset toimintatavat ja perinteiset palvelut eivät missään nimessä sulje toisiaan pois. Esimerkiksi perinteisistä postitse lähetettävistä tai huollon jakamista kirjeistä ei välttämättä päästä kokonaan eroon vielä tulevina kymmeninä vuosinakaan. Kysymys on valikoimasta erilaisia tapoja palvella asiakkaita.

Emännöintitoimisto Aamu palvelee asiakkaitaan viiden eri palvelukanavan kautta.

– Kaikki yhteydenotot kirjautuvat samaan sähköiseen järjestelmään. Ilman tätä emme pystyisi toteuttamaan lupaamaamme kolmen tunnin vasteaikaa yhteydenotosta ja sitä, että saamme tehtävät hoidettua ajallaan. Järjestelmä myös muistuttaa, jos tehtävää ei ole hoidettu määräaikaan mennessä, Laukkanen kertoo.

Yrityksessä hyödynnetään digitaalisia työvälineitä myös taloyhtiöitä koskevien tietojen keräämiseen, hallintaan ja analysointiin. Tästä taloyhtiödatasta on tehty palvelu, jonka avulla Aamun mukaan päästään käsiksi yhtiön kustannusrakenteeseen ja sitä kautta säästöihin.

– Digitaalisuus mahdollistaa paljon asioita, mutta ei se palveluiden tuottamisen kannalta ole itseisarvo. Samanlaiseen palvelun lopputulokseen voidaan päästä monella eri tavalla, mutta digitaaliset työkalut helpottavat työtä huomattavasti. En myöskään näe digitaalisuutta itsessään yritysten kilpailuetuna, vaan mahdollisuutena luoda parempia palveluita, joista syntyy kilpailuetua. Digitaalisuus mahdollistaa sellaisten palveluiden tuottamisen, joita asiakkaat haluavat ostaa, Jussi Laukkanen toteaa. 

Yhtiökokous verkossa yleistyi

Helsingin Seudun Isännöitsijät Oy (HSI) palkittiin vuonna 2017 panostamisesta asunto-osakeyhtiöiden digitaalisiin palveluihin ja digitaalisen toimintakulttuurin jatkuvaan kehittämiseen. Sillä on ollut esimerkiksi taloyhtiökohtaiset verkkosivut käytössä jo parikymmentä vuotta. 

– Digitaaliset työvälineet nähdään mahdollisuudeksi kehittää ja tehostaa toimintaa ja vähentää kustannuksia. Se antaa isännöitsijöille myös enemmän aikaa hoitaa asiakkaiden kannalta tärkeitä asioita ja parantaa tavoitettavuutta, toimitusjohtaja Esko Pietikäinen toteaa.

Digitaalisia työvälineitä hyödynnetään myös Taloaseman franchising-isännöintiketjussa, jossa on 35 yritystä.

– Asukasviestintää tehdään kotisivujen kautta, sähköpostilla ja perinteisenä postinakin. Joillain taloyhtiöillä on käytössä WhatsApp-ryhmiä ja porrashuonenäyttöjä, joissa tiedon siirto on tehokasta. Yhtiöillä on myös omia Facebook-sivuja. Niitä käytetään lähinnä yhtiön sisäiseen viestintään ja yhteisöllisyyden lisäämiseen. Niitä hoitavat osakkaat yhdessä hallituksen kanssa, Pietikäinen kertoo. 

– Monipuoliset sähköiset palvelut mahdollistavat erilaiset palvelumallit. Kaikissa palveluissa pyritään tekemään sähköisesti mahdollisimman paljon asioita, Taloaseman kehitysjohtaja Nina Gromoff toteaa.

HSI:n ja Taloasema-yritysten asiakastalo­yhtiöissä sähköisistä yhtiökokouksista tuli tänä keväänä valtavirtaa ja yllättävän helposti. Yritysten mukaan osallistumisprosentti kasvoi verkko­kokousten myötä, ja se lisäsi tasa-arvoisuutta. 

Kenelle kuuluu kertyvä data?

– Isännöintitoimistojen kannattaa ottaa aktiivisia hallituksen jäseniä ja osakkaita mukaan kehittämään palveluitaan. Tällöin niistä tulee todella asiakaslähtöisiä, turkulainen neljän yhtiön hallituksessa toimiva Mika Artesola sanoo.

Artesolaa huolettaa ilman nettiyhteyttä olevien kohtelu, jos esimerkiksi asukas haluaa varata saunavuoron perinteisesti ruksaamalla nimensä saunan ovessa olevaan listaan ja isännöitsijä­toimisto käyttää saunavuorojen varaamiseen sähköistä järjestelmää.

– Sähköinen järjestelmä ei myöskään automaattisesti tarkoita asiakaspalvelun tehostumista ja paranemista, ellei toimistossa ole mietitty niihin liittyviä toimintatapoja. Mitä hyötyä sähkö­postista tai chatista on, jos isännöitsijällä ei ole aikaa vastata siihen?

Taloyhtiön sähköisiin järjestelmiin liittyy Artesolan mielestä myös kysymys, kuka omistaa järjestelmissä olevan tiedon.

– Isännöintisopimusta tehtäessä olisi hyvä sopia erilaisista rajapinnoista ja asioista niin, että jos syystä tai toisesta isännöintiyritys vaihtuu, olemassa oleva taloyhtiötieto saadaan helposti ja turvallisesti siirrettyä uudelle toimijalle.

Teksti: Riina Takala-Karppanen