Isännöitsijöille konfliktinratkaisua ja selkeää viestintää kehittävään työkalupakkiin pakattiin muun muassa kuuntelemisen taitoa ja ratkaisukeskeistä ajattelua ongelmakeskeisen ajattelun sijaan.
Työkalupakin kokosi Tulevaisuuden Isännöinti -seminaarissa tunnettu mediapersoona Anna Perho, joka on kouluttautunut myös ratkaisukeskeiseen valmennukseen.
– Kommunikoinnista vähintään puolet on kuuntelemista. Kaiken kommunikaation ja viestinnän alku on toisen ihmisen kuunteleminen.
Tämä oli yksi tärkeimmistä niin viestintään, kommunikointiin kuin ongelmienratkaisuunkin liittyvä teesi, minkä Anna Perho seminaarissa kuulijoilleen esitti.
– Se on valtavan tärkeä ase teidänkin työssänne, missä kohtaatte paljon ihmisiä, jotka ovat enemmän tai vähemmän kiivaissa tunnetiloissa, hän sanoi muistuttaen, että konflikti syntyy heti, jos tällaisen kiukkuisen asiakkaan esimerkiksi keskeyttää.
Uusi näkökulma ongelmanratkaisuksi
– Aika harvoin meitä ihmisiä sinänsä asiat vaivaavat. Todellisuudessa meitä vaivaa se, miten me käsittelemme asioita tai minkälaisessa valossa erilaisia tapahtumia tarkastelemme, Anna Perho pohjusti ratkaisukeskeisemmän ajattelun työkalupakkiin kuuluvien asioiden äärelle.
Yksi työkalupakin ”välineistä” on uusien näkökulmien löytäminen. Esimerkkinä suhtautuminen katuliitupiirustuksiin taloyhtiön pihalla – toiselle sotkua ja mielen valtaavaa ärsyttävää toimintaa, toisella hyvän mielen tuottavaa harmaan ympäristön elävöittämistä.
– Ne asiat, joihin ihminen kiinnittää huomiota, alkavat ”kasvaa” hänen mielessään. Ratkaisukeskeinen ajattelu taas tähtää siihen, että ajattelun avulla ihmisiä autetaan katsomaan mieltä harmittavia asioita toisesta näkökulmasta.
Tätä asiaa voisi Perhon mielestä konkretisoida näinkin: – Kun näet jonkin asian ongelmana, niin se on kuin laittaisit kätesi silmiesi eteen, minkä seurauksena näkökenttäsi oleellisesti kapenee. Käsi tässä silmieni edessä: En näe juuri mitään ympäriltäni.
– Mutta kun haluan katsoa asioita etäämmältä – siis siirrän tässä nyt käteni pois silmieni edestä – niin samaan aikaan näen kaiken muunkin, mitä ympärilläni tapahtuu, pystyn tarkastelemaan asiaa useammasta näkökulmasta.
– Ajattelu avartuu, kun löydetään se toinen näkökulma. Ihana, lohdullinen ajatus on sekin, että se toinen näkökulma on aina olemassa. Aina olemassa, mutta joskus tarvitaan jeesiä, että se löytyy.
Uusien näkökulmien löytäminen on Perhon mielestä erityisen tärkeää silloin, kun käsitellään ongelmia ja koitetaan ratkaista niitä.
– Usein sanotaan, että pitää tarkastella ongelmia ja niistä pitää puhua. Pinnallisesti arvioituna ihan hyviä neuvoja. Toki virheitäkin tapahtuu eli on tilanteita, jolloin todellakin pitää käsitellä ja analysoida ongelmia, etsiä syitä ja miettiä, mitä tehdään, ettei niin käy toiste.
– Mutta muuten ongelmien vatvominen sinänsä on erittäin huono strategia ja aikaa vievää sen sijaan, että katsottaisiin eteenpäin ja mietittäisiin, miten niitä voi ratkaista, Perho kannusti.
Tarvitsetko apua?
Ratkaisukeskeinen ajattelu vaatii kommunikointia, mutta myös kykyä olla hiljaa.
Anna Perhon ratkaisukeskeisen ajattelumallin mukaisten työkalujen mukaan toimien se voisi tarkoittaa tätä: Asiakas pulppuaa kiukkuisia sanoja, sinä pysyt rauhallisena ja hyväksyt hänen sanomisensa, vaikka et olisikaan pohjimmiltasi samaa mieltä. Ja sitten jossakin vaiheessa kysyt kiukusta ”kihisevältä” ihmiseltä, tarvitsetko apua tai minkälaista apua tarvitsisit.
– Tämä toimintamalli pätee työpaikoillakin. Kun työntekijä valittaa, että on vaikeaa, ei ehdi tai työ tuntuu tosi raskaalta, niin silloin esimies kysyy, minkälaista tai mitä apua tarvitset, että pystyt selviytymään tästä tilanteesta. Se voi edetä myös detaljitasolle– kenet toivoisit avuksesi, minkä tyyppistä apua toivoisit, missä aikataulussa jne, Perho opasti.
– Tämä toimintamalli ei välttämättä toimi teidän asiakastyössänne ihan näin yksiviivaisesti, mutta kollegoiden kesken tai tiimissä se on erittäin käyttökelpoinen toimintatapa. Se ohjaa ajattelumme välittömästi sille raiteelle, että asialle, ongelmalle, ruvetaan tekemään jotakin sen sijaan, että sitä vain päivitellään ja voivotellaan. Meidät siis ohjataan aktiivisesti ajattelemaan ratkaisua, Perho jatkoi.
Mitä toivoisit?
– Ihminen valittaa, että asiat ovat huonosti, ensin kuuntelet, hyväksyt ja kuuntelet, minkä jälkeen osoitat myötätuntoasi, ”voi vitsi, onpa kurjaa, että sinusta tuntuu tältä”. Monissa tilanteissa vaatii aika paljon ottaa tällainen asenne, mutta ”payoff” tulee siitä, ettet joudu hirvittäviin konflikteihin pettyneiden ihmisten kanssa.
– Ja sitten kysyt valittajalta, mitä toivoisit, miten toivoisit tämän asian olevan. Se toimii ihan eri tavalla kuin jos alatte ”papattaa” omaa ratkaisumallianne valittajan esittämälle, Perho taas selitti.
Anna Perhon mielestä kannattaisi aina muistaa, että valitus sisältää aina myös muutostoiveen.
– Ja valitukseen on sisäänkirjoitettuna ratkaisukin. Eli mitä tahansa huolenaiheita teilläkin tällä hetkellä täällä on, niin kaikki vastaukset ovat täällä. Tätä me emme vain ensin ymmärrä, hän kannusti.
– Ratkaisujen tai vastausten äärelle pääsemiseksi valittajalta voi kysyä, miten toivoisit, että tämä asia hoidettaisiin. Silloin ihmisen ajattelun fokus siirtyy ongelmasta kohti ratkaisua.
– Ja kun kysyt ihmiseltä, mitä hän haluaa, mitä mieltä hän on, se sitouttaa hänet mukaan päätöksentekoprosessiin heti alkumetreiltä.
– Se luo vuoropuhelulle ihan erilaisen alun kuin silloin, jos sanoisit heti, ettei tuo ei tule onnistumaan, ei ole rahaa, ei …
– Jos teette niin, se poikii heti kaksi vaihtoehtoista toimintatapaa vastapuolella – vastaselityksen tai syytöksen.
Onnistumisia epäonnistumisten sijaan
Mitä toivoisit tai miten haluaisit, että asiat toimisivat jatkossa ovat Perhon mukaan kysymyksiä, joiden vastauksiin sisältyy onnistumisia, asioita, joissa on jo onnistuttu.
– Jos haluat viedä tätä ajattelumallia pidemmälle, siitä voi olla omalle ajattelullesikin hyötyä. Pyörittelet ajatuksia muutoksesta, mietit, mikä tai mitkä asiat olisivat toisin, jos sinun toivomasi asia toteutuisi, miten se muuttaisi tilannetta jonkin asian suhteen, Perho kuvasi.
Kun kysytään, mitä toivoisit tai miten haluaisit asioiden olevan, se pakottaa Perhon mukaan ihmisen sanomaan ääneen ne asiat, joiden hän kuvittelee muuttuvan.
– Siinä hetkessä jo saattaa havaita, että eihän asia näin muutukaan – ei menekään huonoon suuntaan, vaan päinvastoin – hyvään suuntaan. Havaitaan, että asiassa on jo onnistuttu.
Perho muistutti siitäkin, ettei muuttuvien asioiden tarvitse olla edes kovin isoja. Ja että asiat voivat jo toimia, vaikkei muutoksiakaan tehdä.
– Meidän täytyy vain lisätä niitä asioita, mitkä toimivat. Siksi kannattaa pohtia, mikä menee jo hyvin.
– Missä olemme onnistuneet ja mikä siihen on vaikuttanut? Nämä ovat sellaisia kysymyksiä, joita käyttäisin ajattelussa erittäin runsaasti, jos olisin taloyhtiön hallituksen puheenjohtaja tai työtiimin vetäjä. Kuinka monessa miljoonassa palaverissa olemmekaan istuneet, joissa puhutaan vain siitä, mikä on mennyt huonosti ja missä emme ole onnistuneet.
– Sen sijaan keskustelisimme vaikkapa taloyhtiön remontteihin liittyen, mikä on saanut meidän remonttimme sujumaan hyvin, onko meillä ollut joitakin sellaisia hyviä käytäntöjä, joita voisimme ottaa mukaan tulevissa remonteissamme.
– Pyrkisin ohjaamaan ajattelua nimenomaan siihen suuntaan, että mietitään, miksi tämä muutos on mahdollinen, miksi on mahdollista, että tämä asia voikin mennä hyvin, mitä sellaisia taitoja, voimavaroja tai palveluita meillä on käytössä, joiden ansiosta voimme uskoa, ettei taloyhtiömme ”pirstaloidu” maan tasalle, vaan voidaankin tehdä jotakin.
Ymmärsinkö oikein?
– Miten ottaa kiukkuisen ihmisen puhelu vastaan? Taas se kuunteleminen. Anna ihmisen puhua ensin kaikessa rauhassa ja kertoa huolensa. Sitten aina sopivissa väleissä kertaat, mitä hän on sanonut. Teet sen vaikka kysymällä, olenko ymmärtänyt oikein.
– Sillä on taianomainen vaikutus, kun sanot ihmiselle hänen esittämänsä ajatuksen, kertaat jo hänen aiemmin sanomaansa. Se osoittaa sille toiselle ihmiselle, että kuuntelet häntä. Hän huomaa sen ja voi käydä niinkin, että hän samalla ymmärtää käyvänsä ylikierroksilla ja rauhoittuu.
Kysy lisää
– Kunnioita ihmistä. Sano vaikka hammasta purren, että voitko auttaa minua ymmärtämään, kerrotko tästä vähän lisää. Vie asia konkretian ja yksityiskohtien tasolle. Se rauhoittaa, kun ihminen kokee tulevansa kuulluksi.
– Kun hän on rauhoittunut, rupea tekemään tulkintoja hänen sanomisistaan, suggestioita, kysyä, tulkitsenko nyt oikein, että haluaisit tai toivoisit sitä tai tätä.
– Kun tämä tilanne toimii hyvin, voit sujauttaa keskusteluun jonkin omankin ajatuksesi tavalla, että kuulija luulee sen olevan hänen omansa.
– Kysy, mitä toivoisit, että nyt tapahtuu, miten sinun mielestäsi meidän pitäisi toimia, miten näkisit, että tässä tilanteessa pitäisi edetä. Tällä tavoin koko ajan työntää toiselle osapuolelle myös vastuunkantomahdollisuutta.
– Kun ihminen saa vastuuta, hän tulee iloiseksi, tuntee itsensä tärkeäksi ja merkitykselliseksi. Ja kun hänellä on tällainen tunnetila, silloin pääsette paljon parempaan vuoropuheluun tai vuorovaikutukseen hänen kanssaan.
Hankalien asiakkaiden ja konfliktitilanteiden purkamisessa Anna Perho kehotti käyttämään toimintamalleja, joista hänen seminaarissa esittämänsä ratkaisukeskeinen ajattelumalli on vain yksi monista.
– Miksi tällaisia taitoja kannattaisi opetella? Kannattaa, koska sillä teidän oma elämänne tai työntekonne helpottuu merkittävästi, hän kannusti.
”Selkokielisesti, kuin kaksivuotiaalle”
Selkeän viestinnän avainasioista tärkein Anna Perhon mielestä on kuuntelemisen taito, mutta myös aktiivinen hiljaa oleminen.
– Jos teen henkilöhaastattelua, jossa joudun kysymään asiasta, jonka tiedän olevan haastateltavalle hankalan tai tiedän, että hän ei välttämättä haluaisi puhua asiasta paljon, kysyn kysymykseni ja olen hiljaa.
– On tutkittu, että ihmisen sietokyky olla hiljaa on noin 6 sekuntia. Siinä ehtii hengittää kolme kertaa pintahengityksen ja sitten puhe alkaa, koska ihminen ei kestä sitä hiljaisuutta, Perho toi esiin.
Kohderyhmään tutustumista
– Kuunteleminen voi olla mediakielellä ilmaistuna ”kohderyhmään” tutustumista. Kommunikaatiossa on ihan älyttömän tärkeä sen miettiminen, kenelle puhut tai viestit tai kirjoitat, Perho sanoi.
– Jos minä hahmotan teidän isännöimissänne taloyhtiöissä asuvan kohderyhmänne oikein, niin sehän on läpileikkaus koko Suomen kansasta. Teidän kohdallanne tämä kohderyhmähomma onkin äärimmäisen haastava, hän jatkoi.
Mahdollisimman yksinkertaisesti
Yksinkertaistakaa aina, kuului seuraava neuvo.
– Olen kiinnittänyt huomiota taloyhtiön tiedotteissa siihen, että pelkästään termistö, millä asioista kommunikoidaan, aukeaa hankalasti ihmiselle, joka ei ole tuttu tiedotettavien asioiden kanssa.
– Ymmärrän, että teillä on varmasti laistakin tulevaa säätelyä, millä tavalla asioista pitää kertoa, eikä kaikkea termistöä vain voi kääntää ”puuhapetekielelle”, mutta kaiken, minkä voitte selittää ihmiselle kuin selittäisitte 2-vuotiaalle, niin tehkää se AINA.
Lisäksi hän kehotti mieluummin ylitiedottamaan kuin panttaamaan tietoa.
– Mitä enemmän ja mitä nopeammin pystytte kertomaan asioista, sen helpommaksi teette oman elämänne. Ihmiset saa suuttumaan todella helposti sillä, jos heille syntyy fiilistä, että heidän selkänsä takana on sovittu jotakin.
– Aina tapahtuu virheitä ja niitä tapahtuu kaikille. Kun niitä tulee, älä selitä. Älä selitä, vaan nosta käsi pystyyn virheen merkiksi ja sen jälkeen kerro, mitä aiot tehdä virheen korjaamiseksi. Ja tee vielä enemmän – pyydä myös muilta ehdotuksia virheen korjaamiseksi, Perho korosti.
Teksti Riina Takala kuva Markus Paajala
Artikkeli on julkaistu kesäkuussa ilmestyneessä Kiinteistöpostin Tulevaisuuden Isännöinti –Extrassa 6/2016