Ei osattu vastata asukkaan kysymykseen; ihmetellään, miksi viesti ei millään mene perille, vaikka tiedotettu on ilmoitustaululla ja vaikka missä; ei kukaan muu ole tästä asiasta valittanut; me tiedämme, koska olemme asiantuntijoita, sitä et tiedä.
Jos hoidit isännöitsijänä viestintääsi edellä kuvatuin ajatuksin, pieleen taisi mennä. Tai ainakin syyllistyit Elinkeinoelämän valtuuskunnan EVAn johtajan Matti Apusen mukaan hyvin tyypillisiin viestinnän virheisiin.
– Viestintä on joissain tilanteissa selviytymistä, joissain oveluutta. Jos toimitte oikein ja noudatatte tässä tilaisuudessa antamiani ohjeita, kykenette moninkertaistamaan viestinnän tehon, vankan toimittajakokemuksen omaava Apunen totesi.
Onnistunut viestintä perustuu osittain fysiikan periaatteisiin. Siis siihen, että on kapea kärki, jonka yläpäätä isketään napakalla iskulla. Iskun voima kohdistuu pienelle alueelle, mutta vaikutus on laaja – isokin kivi halkeaa.
– Media ajattelee asioita aina otsikoiden ja kärkien kautta. Käyttäkää sitä hyväksenne silloin kun voitte. Te pystytte antamaan jutuille sellaisen kärjen tai otsikon, joka on itsestään selvä ja viestinne menee läpi varmasti ja laajasti.
Tämä ohje koski erityisesti median kautta tapahtuvaa viestintää, mutta entäpäs sitten isännöitsijöille tutumpi maaperä – suora asiakasviestintä.
Kaikki kiteytyy yhteen peruskysymykseen
– Kaikki viestintä palautuu viime kädessä yhteen ainoaan kysymykseen. Siihen, että ihminen ajattelee aina ”mitä tämä minulle merkitsee”. Kun siis haluatte viestiä menestyksellisesti ihmisten kanssa, pitäkää tämä asia aina mielessänne.
Tätä kysymystä ihminen yleensä aina automaattisesti ensimmäiseksi ajattelee, kerrottiinpa hänelle mitä tahansa tai keskusteltiinpa mistä asiasta tahansa.
– Ihminen menee automaattisesti puolustusmoodiin, koska arvelee, että tästä hänelle puhutusta tai häneen suunnatusta asiasta ei hyvää kuitenkaan seuraa. Harvoin tullaan kertomaan asioista, jotka automaattisesti merkitsevät sitä, että elämäni paranee, helpottuu tai minulta poistuu jokin ongelma. Päinvastoin – todennäköisesti minulle tulee jokin ongelma lisää.
Näillä ohjeilla välttämään viestinnän virheitä
Perusvirhe numero 1: – Me emme osanneet vastata tuohon kysymykseen ”mitä tämä sinulle merkitsee”. Ja sitten me ihmettelemme, että miksi ihminen muuttui nihkeäksi, muutosvastarintaiseksi ja jotenkin luotaantyöntäväksi. Miksi hän nyt ei voinut vain hyväksyä asiaa.
– Jos ihminen ei saa vastausta kysymykseensä, hänelle on ihan yhdentekevää, miten hienoja suunnitelmia ja aikatauluja olette tehneet. Hän vain miettii koko ajan, milloin en voi enää käyttää vessaani, siis esimerkiksi putkiremonttitiedottamisessa.
Perusvirhe numero 2: – Olemme miettineet huolellisesti viestin ja laatineet tiedotteen, joka on liimattu taloyhtiön ilmoitustaululle. Asukas kysyy isännöitsijältä samaa asiaa ja te ajattelette ”on se nyt kumma, että asia ei mene perille. Siellä ilmoitustaulullahan se lukee”.
– Klassinen erehdys. Ihminen tulee kysymään asiaa, joka on sanojalle itsestäänselvyys. Niinpä hän ottaa sen ilmeen, silmät pyörähtävät päässä kuin hedelmäpelissä ja vastaus kuuluu ”On ollut ilmoitustaululla jo monta viikkoa”.
– En suosittele olemaan tässä kohdin oikeassa, vaan sanokaa asia uudelleen ja uudelleen. Tämä on vanhan viestinnän ammattilaisen neuvo: Ehkä kolmannella tai neljännellä kerralla alkaa olla jotakin toivoa siitä, että asia voisi mennä perille. Ymmärrykseen on kuitenkin pitkä matka vielä sen jälkeenkin.
Perusvirhe 3: – Liian vähäinen tieto on tietysti virhe, mutta myös se, että ihminen hukutetaan merkityksettömiin yksityiskohtiin.
Perusvirhe 4: – Vastatkaa kysymyksiin. Älkää jättäkö vastaamatta.
Perusvirhe 5: – Älkää vähätelkö vastaanottajan kokemusta. Varma tie sellaiseen valkohehkuiseen raivoon on se, jos vastaatte ”tämä nyt ei ole iso asia, vaikka teistä siltä tuntuukin” tai ”tästä nyt eivät ole muut paljon valitelleet”.
– Tällainen vastaanottajan kokemuksen vähätteleminen on hyvin yleistä. Ihminen laitetaan ensin tuntemaan itsensä tyhmäksi ja sen jälkeen sanotaan, että koita nyt vain hyväksyä se. Ihminen saattaisi jopa lopulta hyväksyä asian tai ratkaisun, mutta ei sitä, että häntä on pidetty tomppelina.
Perusvirhe 6: – Älkää yrittäkö hoitaa tai tiedottaa kerralla kaikkia asioita. Se mitä ihmiselle saadaan kerralla menemään läpi, on aina vähemmän kuin mitä luullaan menneen läpi. Jaksottakaa viestintää järkevästi ja toistakaa asioita riittävän usein.
Perusvirhe 7: – Suomalaisille on tyypillistä, että kun ollaan tekemisissä virallisten asioiden kanssa, puhumme hassua, kulmikasta suomenkieltä.
Jos tarkoitus on tiedottaa, että taloyhtiön takapihalla tehdään pihatöitä, siellä on kaksi kaivinkonetta kaivamassa, eikä polkupyöriä kannata pihatöiden aikana viedä takapihalle, se pitää sanoa suoraan, ”älkää viekö fillareita takapihalle, siellä on kaivinkoneita töissä”.
Kerron vai selitän
Matti Apusen mukaan viestintä – käytettiinpä siinä mitä tahansa välinettä – voidaan aina jakaa siihen, että meillä on jotakin kerrottavaa tai sitten meillä on jotakin selitettävää.- Jos teillä on ihmisille jotakin kerrottavaa, varmistakaa, että teillä on todellakin jotakin kerrottavaa. Katsokaa, että te olette täsmällisiä asiassa, josta tiedotatte.
– Ja kun kerrotte, kertokaa ainakin nämä kolme asiaa: jotain tapahtuu, mitä siitä välittömästi seuraa ja mikä asian mittakaava on, mitä seuraavaksi tapahtuu. Nämä ovat juuri niitä kysymyksiä, mitä ihmiset kysyvät, ellette kerro niistä etukäteen.
Ihmiset ovat viestinnän suhteen hyvin herkkiä: – He yrittävät koko ajan tunnistaa, käytetäänkö heitä kohtaan sellaista valtaa, josta eivät pidä. He myös ovat ihan oikein sitä mieltä, että heidän pitäisi olla esimerkiksi taloyhtiön korjaushankkeissa isäntä, koska ovat maksajia ja omistajia, Apunen vielä muistutti oman taloyhtiönsä putkiremontin viestintäkokemuksiin vedoten.
Teksti: Riina Takala Kuva: Aimo Holtari
Artikkeli on julkaistu kesäkuussa ilmestyneessä Kiinteistöposti Tulevaisuuden Isännöinti -Extrassa 5/2015